我第一次在王品中常會提出要取消客人用餐時間限制,全體中常委一致反對,在場的主管甚至提出,一旦取消限制,公司業績必掉三成。

在王品,我們只在乎兩個人─客人和同仁。所以有句話始終被奉為圭臬:「把同仁當家人,把客人當恩人。」試想,一位恩人上你家做客,你會不會告訴對方,只准待兩個小時?一旦餐廳限制用餐時間,等於把客人當成一個僅僅是與你交易的對象,而不是你要盛情款待的人。

限制用餐時間,才能增加週轉率,營收自然跟著提高;就好像旅館會規定退房的時間,甚至要求住房客提前check out……,這是一個看似很合邏輯的服務業「常態」。但如果把現實情況的數據攤開來看,第一輪用完餐後會繼續留在位置上不離開的客人,大約只占所有用餐客人的10%;為了讓那10%的客人「及時」離開,而得罪其他90%的顧客,這叫「不懂權宜、得不償失」。

任何改變,都需要配套。取消用餐時間限制,但可以訂定「開始用餐」的時間。舉例來說,當天的晚餐訂位時間,僅提供晚上五點和七點兩個選項,客人自行從中挑一個時間來,但我們不能明示(連暗示都不行)客人,進來以後只能吃多久。這件事,王品集團徹底執行,只要客人有反映店家限制他們用餐時間,該事業部的最高主管甚至必須親自向我報告。

就在取消用餐時間限制之後的半年,同一間店的業績和去年同期相比,居然是成長的!的確,這增加了現場工作同仁排第二輪客人用餐時間的難度,但事實證明,一個突破性的改變,激發了同仁的生存鬥志,同時贏得客人的心。

現在,即便同業看到我們業績成長,也還是不敢取消用餐時間限制,因為一般人無法破除既有的思考模式,畢竟這不是屬於「舒適圈」的做法,是一個需要「冒險」的決策,所謂的無形門檻,就在這裡。如果門檻是建立在「菜色很好吃」,沒有用,會做菜的廚師很多;如果門檻是建立在裝潢費用增加,也沒用,因為願意砸大錢裝潢的老闆也很多。