多年前有一位非常熱心的友人,主動說要當王品集團餐廳的「神秘嘉賓」,她希望能到各處店鋪私下評鑑,來監督店鋪是否將菜色、服務、環境做到位,然後跟我做報告,因為王品集團並無「神秘嘉賓」的制度,故婉謝了她的好意。

我們認為,用「神秘嘉賓」來稽核店鋪,是摧毀同仁與公司的互信基礎。「神秘嘉賓」光顧的店鋪,也許店裡剛剛做完每月例行的大掃除,用餐環境特別乾淨;也許服務他的同仁,早上才被主管稱讚過,心情特別愉悅,笑容也就比以往多一些;也許那天店裡剛好客人少一點,出菜的速度比平常來得快,這位「神秘嘉賓」因此被服務得異常周到。但是如果別家店沒有這種「巧合」,那「神秘嘉賓」會如何看待?

「把管理交給顧客」是我們奉行的管理心法。到王品集團用過餐的人,一定都對餐後那張「顧客意見表」有印象。

每個月我們從全集團餐廳蒐集到的意見表,高達150萬張。這些意見表是每位顧客親筆寫下、對我們各項服務的感想。150萬個顧客的意見,其公正性和參考價值是龐大數據下的客觀樣本。

此外,「把同仁當家人」才是我們最重要的企業文化之一,如果公司私下找「神秘嘉賓」來考核同仁,就是破壞對「家人」的信任。

王品集團全台共約300家分店,其中不到十家有安裝監視攝影機。這不是為了監視同仁,而是這幾個地點位置較偏僻,有治安的考量。此外,集團內共有14位負責接聽「0800服務專線」的同仁,除了他們的電話有安裝錄音設備,其他場合、在任何時刻一概不錄音。即使是最高領導單位中常會的例行會議、同仁的任何電話,或王品邀請外部講師對同仁進行的演講等皆不能錄音,這些都是我們把同仁當家人,並百分百相信家人的具體表現。

若是聘用「神秘嘉賓」,等於告訴同仁上司對你們不信任,所以需要派人做「突襲檢查」。最後就是讓第一線服務的同仁對公司猜忌,對每位客人也會疑神疑鬼,互信基礎蕩然無存,還談什麼企業文化呢?