近來台灣幾則服務業的新聞令人感到難過。

第一個場景發生在連鎖餐飲集團的燒烤店,10周年慶的優惠活動因為名額有限,使得不少大排長龍的民眾領不到優惠券。某些分店「提早發放」優惠券的動作,讓原本焦躁不安的群眾情緒更加波動,成了壓垮駱駝的最後一根稻草,全台出現許多店員遭受指責怒罵的畫面。

第二個事件是知名餅店的部分產品捲入黑心餿水油風波,某些民眾退貨時不滿店家的退貨規定,對著無辜店員破口大罵,甚至要求店員當場吃餅以證明產品沒有問題。看到店員吃餅的畫面,實在讓人心痛。

在這兩起事件中,店家不管是活動規劃或者原料控管都出了問題,若是不徹底檢討、吸取教訓,商譽建立的過程緩慢,毀壞卻只需要一瞬間。服務業內部、外部的管理,原本就是無止境的改善過程。

然而,台灣整體服務業水準要進步,我認為「流程」不是最大的重點,關鍵在「心態」。而此處所談的心態也不侷限在服務人員,包括消費者、經營者都要跟著進步,否則我們永遠只能停留在二流水準。

消費者心態要做什麼改變?從那些得理不饒人,甚至習慣用言語霸凌服務員的顧客行為,已經充分說明一切。若是一個社會充斥二流消費者,那麼投入再多一流資源、推出再多一流服務,服務的提供者與接受者水平不同、價值觀不同,終究會是不對等、不平衡的市場機制。因為服務工作不受尊重,好的人才當然不願意投入這個產業,美酒佳餚、華麗裝潢都無法提升服務業的體質。

其次,第一線服務人員有正確心態也是重要的環節,過與不及都不算好事。年輕的網路世代擅長與螢幕打交道,但是投入與人面對面的服務業時,就比較欠缺熱情和同理心。在住家附近的一間商店,我經常有「心驚膽戰」的購物經驗。因為好幾次從刷商品條碼、結帳、找零到取發票,店員一句話也沒有,結束購物時我習慣性脫口而出的「謝謝」,反而顯得突兀。向一位面無表情、毫無反應的服務員道謝,我覺得既尷尬又不受尊重,自然也降低去消費的意願。

過於冷漠不是好事,另一方面,太過卑躬屈膝也沒有必要。就像上述兩起客訴的案例,當顧客把產品問題和程序瑕疵全部無限上綱到第一線員工的頭上,誰說此時還要堅守「顧客永遠是對的」這項教條呢?我想告訴那些敬業、樂業的服務人員,堅持自己的工作尊嚴,是為了提供真正優質服務給大部分的理性顧客,絕對沒有必要為了少數不理性顧客而委屈求全。如果我們連服務人員基本的工作權益和尊重都無法捍衛,又怎麽有資格要求享受好的服務呢?

最後,是經營者的心態。當客訴危機發生、前線員工承受直接壓力,所有人對經營者、管理者的態度都有一把尺。你是退居幕後、撇清責任,還是站在員工前面挑起擔子,不僅顧客看在眼裡,員工也記在心裡。我想,沒有比此刻更適合驗證一家企業的經營理念,包括好的和壞的部分。

作者簡介_吳育宏

國立政治大學國際經營管理碩士(IMBA),外貿協會國際企業經營班兩年期英語組(ITI),國立中山大學海洋資源系學士。十餘年行銷業務、經營管理經驗,產業涵蓋商業流通、機械製造、通訊電子、物流運籌、商業諮詢等。著有台灣第一本聚焦於B2B銷售的管理書籍「突破業務最前線」(聯經出版社)。Facebook粉絲專頁:吳育宏的銷售智庫(facebook.com/Sales.ThinkTank)

「業務力講堂」專欄文章列表