每次我只要去彰化溪湖,一定光顧某一家羊肉爐。那家店的羊肉爐已經賣了幾十年,永遠都是大一鍋的羊肉,菜色完全沒改變,但客人就是絡繹不絕。再舉相反的例子,我看過一間餐廳,門口放了一個牌子,寫著「每週更換菜單」,我心頭一驚,客人又不是你的白老鼠,怎麼可以每週換菜單呢?

客人選擇這間餐廳,不是為了去吃「完全沒吃過」的東西,相反的,他們是來尋找「熟悉的味道」;客人之所以回籠,是因為上次吃過覺得好吃,還想再吃,如果他們是想嘗鮮,就會選擇去別的餐廳。

有些經營餐飲業的人沒想通這一點,才會強調要不斷更換菜單,認為這麼做才是「創新」,殊不知已經掉入「創新的陷阱」。餐廳要創新,有很多面向可以去做,例如增加服務項目(如外送)、提供不同的服務形式(如網路點餐)等。重點在於核心強項不能改變,千萬不要為了改變而改變!

在台中,我最喜歡吃的那家筒仔米糕,經營超過五十年,至今還是在賣筒仔米糕;如果它有一天改賣碗粿,我就不會再去吃了。但是,它應該改變的是人手、管理和衛生環境,多年來,他們都是家人在店裡幫忙,店面雖不大,卻是好吃有餘而硬體不足,若不改變,他們的規模就很難再成長,就算米糕賣得再好,也還是一家小店。

在我們公司,換菜單是件大事,一切得按照一定的程序來。每一季,根據顧客填寫的調查表,客人最不滿意的「前菜」是哪一道?最不滿意的「湯品」是哪一道?最不喜歡的「主菜」又是哪一道?我們只把最差的那道菜下架,其他都留著不動,現在,還有十幾年來未曾換過的經典餐點。

看看餐飲業的實例,麥當勞的大麥克、肯德基的炸雞、摩斯漢堡的米漢堡、鼎泰豐的小籠包,這些最經典的產品不知道已經賣了多少年,依然暢銷。客人上門點菜,一定是點你最「專」的菜,所以,你一次只能專心做好一件事,做得好才能感動人,這麼多成功例子,就是「不換菜單,才能長存」的最佳明證。