「您好,先生,有什麼要幫忙的嗎?」在巴黎飯店,迎賓奉承地問我。我立刻開始奇怪這座城市惡名昭彰的傲慢到底發生了什麼,特別是對美國遊客。如果說法國首都不再是歐洲最粗魯的城市(Europe’s rudest city),那麼我們或許得​感謝TripAdvisor等線上評等工具的增長。

旅行網站大約從20世紀90年代就開始出現,Expedia、Travelocity和其他假日預定網站就興起於那時候,旅行者輕點滑鼠就能比較航班和飯店價格。訊息不再掌握在旅行社手中或藏身於商務網絡,旅遊業因此迎來了革命,透明度增加刺激了價格的下降。

如今,旅遊業受到一場新革命的洗禮,面貌煥然一新的服務質量。線上評等平台,有的專注於飯店(TripAdvisor),有的專注於餐館(Zagat),有的專注於公寓(Airbnb),也有的專注於出租車(Uber)——讓旅行者能夠交換評價和體驗,供所有人參考。

如今,飯店企業不是由業內專家排名、分析和比較的,而是由客戶來做這些事。這創造了買賣雙方的新關係。客戶現在可以向任何感興趣的人解釋自己的選擇。結果,企業受到了極大的監督,這創造了巨大的改善服務的動機。

儘管一些讀者不在乎關於柏林飯店侍者態度倨傲,或休斯頓飯店吹風機不能用之類的瑣碎報告,但線上評等的真正力量不在於個別故事,而在於網站有能力產生大規模評級。

影響是巨大的。吸引頂尖評級的企業可以獲得卓越的增長,新客戶因為優異的總體評價慕名而來,並在光臨後給出更好的反饋。線上評等的影響力是巨大的,許多公司目前紛紛聘請數位部門的管理人員,以確保有利的線上名聲。

這套系統並非總是有益的。我們知道有一些行為不端的操盤手,他們收錢撰寫虛假評價幫你提升評級。客戶也有可能不太有格調,據TripAdvisor透露,有些客人會威脅要撰寫負面評價,除非你滿足他房間升等或其他的要求。