每個月到王品集團用餐的客人,大約230萬人次;集團員工數目也已經達到1萬5千人。我們的客人加同仁,規模不小;而有人的地方就難免發生各種糾紛。

說出來很難令人相信,王品集團成立二十年來,迄今沒有「法務部門」;換句話說,集團裡什麼職位都有,就是沒有律師。

一位經營養生餐廳的老闆曾經對我說:「如果有個人告訴你:『我出1千元,你過來讓我罵一個小時。』沒有人會答應,這1千元,不要也罷。但是你到餐廳用餐,花1千元消費,就能對著服務生抱怨一個鐘頭……。」

這就是「忍耐」的功夫,是我們做服務業的,一定要學會的功課。

回頭來說王品沒有請律師的原因。王品上至最高主管,下至店長和第一線服務同仁,從一開始就有心理準備,公司沒有律師,一旦碰到糾紛,背後可沒有任何「靠山」,怎麼辦?只能硬著頭皮、軟著身段,接受客人的「指教」。遇到處理難度很高的客訴,若王品有律師,同仁心裡難免「有恃無恐」,反正最後有律師出面,心態難謙虛,怎能圓滿化解客訴?

集團一年大約開出七十間新店面,幾乎天天和廠商互動,中間發生任何問題,沒有律師幫忙,我們的主管得自己客客氣氣的出去跟人家談,廠商往往會被我們的誠懇打動,大事化小、小事化無,從不需要擔心王品會擺出大企業姿態來壓人。

對同仁,也是一樣。遇上內部人資衝突,公司不會派出「律師」跟同仁談條件。老闆的法律常識可不見得比同仁多,同仁就很容易明白公司不會以大鯨魚之姿欺負小蝦米,心情上比較舒坦,態度自然軟下來,事情就能歡喜解決。

用個比喻,就很容易理解這道理。兩軍相對,敵軍用五十噸炸藥,我軍一定拿出七十噸炸藥來反擊;但若對方只是拿把小手槍,我方就不太可能搬出衝鋒槍。最好的情況,就是打起來之前,一方先喊停,主帥「客客氣氣」帶兵和談;另一方見這情況,劍拔弩張的情緒先消去一半,最後談一談,甚至可能握手言和了。