「抱歉，這是公司規定」戴勝益：只要對客人說這句話，就完蛋了

曾有同業先進，說他們的服務流程沒有SOP（標準作業流程），這是真的。因為在七家店以內的商家，可以不用SOP，老闆的一言一行就是同仁的SOP。反之，若要成就很多的連鎖店，則非先有SOP不可。

曾經有客人反映，在王品集團用餐，聽服務員介紹菜色，太過樣板，似乎缺乏對不同客人差異化服務的貼心。

在公司裡，每一位要服務客人的同仁，都必須先把「菜色介紹」厚厚一本的教材（SOP）以及一卷錄音帶，帶回去反覆背誦練習，等倒背如流，再到王品台中總部進行兩天一夜的訓練，直到第二天下午考試通過後拿到證書，才能正式上陣面對客人，做標準流程的服務。

王品集團旗下員工一萬六千名，餐廳數百間，若沒有一套標準作業流程，很難保證不出事。就拿上述例子來說，如果我們不制定同仁應對客人的準則，而放手讓同仁自由發揮，則每人碰到的狀況不一，大家都根據自己的經驗與反應去講自己認為OK的話，例如有一位客人的頭髮做得很好看，則此位沒有SOP的同仁，可能會說「妳的頭髮很特別，好像鳥巢」之類不得體的話。

適客化服務不是不能做，而是有階段性。王品集團餐廳的前場，有幾個最重要的資深同仁：店長、副店長、組長和主任，這四個人必須學會魔術或折氣球的技能，並經過內部認證。在服務客人時，就看客人的個別情況，適度的用這些「專長」來化解尷尬或炒熱氣氛。

有句台語說：「面笑、嘴甜、腰軟、手腳快！」這些都算是餐飲服務業從業人員的基本能力，但資深同仁還要加上一項「目色利」，能夠精準的察言觀色，並在適當時機，提供既符合客人需求，又能傳遞企業價值觀的服務。而資淺同仁，只要能做到微笑多一點、態度更好一點，其他照著SOP來，就非常不錯了；雖然「念經」可能不算是加分，但也不會被扣分。

再者，比例原則很重要。一萬六千多個員工，如果只有其中少部分是因為新手上路，所以服務時顯得較公式化，也是無可厚非，因這是必經過程。待他們日漸熟悉流程，也更能掌握應對進退的分寸拿捏，在主管認可後，就可以在基本動作之外，發揮更多「適客化」的服務。

為了要不要「照SOP服務」，在王品集團中常會曾有過多次激烈的辯論，最終我們仍決定這麼做。不解的人誤以為我們一招走天下，便宜行事；事實是，這背後有很細膩的管理思維。王品能有今日的規模，並持續穩定成長，對「標準作業流程」的堅持，是非常重要的關鍵。

容易引起貴賓抱怨的「引爆語」 （王品提供）

1、抱歉，這是「公司規定」
2、抱歉，「因為」今天人手不足，「所以」送餐速度比較慢
3、抱歉，「您遲到了」所以已取消您的訂位
4、電話詢問顧客姓名時：請問「您的名字是？」或「給我全名好嗎？」
5、顧客要求打九折時，「抱歉，沒有辦法」
6、顧客有事先訂位，到現場卻找不到名字時，領檯人員…告知「沒有吧！您確定 嗎？」
7、貴賓告知，朋友上次來可以一次兌換 3 瓶紅酒，為什麼我就不行時，同仁回答： 「不可能吧！」
8、顧客來用餐忘記帶兌換券，要求贈送禮物時，同仁說：「不行！」

作者簡介_戴勝益