曾有同業先進,說他們的服務流程沒有SOP(標準作業流程),這是真的。因為在七家店以內的商家,可以不用SOP,老闆的一言一行就是同仁的SOP。反之,若要成就很多的連鎖店,則非先有SOP不可。

曾經有客人反映,在王品集團用餐,聽服務員介紹菜色,太過樣板,似乎缺乏對不同客人差異化服務的貼心。

在公司裡,每一位要服務客人的同仁,都必須先把「菜色介紹」厚厚一本的教材(SOP)以及一卷錄音帶,帶回去反覆背誦練習,等倒背如流,再到王品台中總部進行兩天一夜的訓練,直到第二天下午考試通過後拿到證書,才能正式上陣面對客人,做標準流程的服務。

王品集團旗下員工一萬六千名,餐廳數百間,若沒有一套標準作業流程,很難保證不出事。就拿上述例子來說,如果我們不制定同仁應對客人的準則,而放手讓同仁自由發揮,則每人碰到的狀況不一,大家都根據自己的經驗與反應去講自己認為OK的話,例如有一位客人的頭髮做得很好看,則此位沒有SOP的同仁,可能會說「妳的頭髮很特別,好像鳥巢」之類不得體的話。

適客化服務不是不能做,而是有階段性。王品集團餐廳的前場,有幾個最重要的資深同仁:店長、副店長、組長和主任,這四個人必須學會魔術或折氣球的技能,並經過內部認證。在服務客人時,就看客人的個別情況,適度的用這些「專長」來化解尷尬或炒熱氣氛。