記憶中一年一次的小學運動會加園遊會,我總是各項活動的常客。天生好動又有一點運動細胞,趣味競賽當然也少不了我。

當時我參加一個團隊項目,五名小朋友手中各拿一個小水桶,將一邊大桶子裡的水輪流接力裝到另一邊的大桶子。計時結束後,哪一組的水裝得多就獲勝。

這個比賽沒有男女的分組,因此有些隊伍男生多,有些隊伍女生多。這種競賽贏得勝利的技巧是什麼?儘管體育老師在旁邊做再多提醒,我們五個精力旺盛的小男生似乎聽進去的不多,腦中只有「跑得快」這三個字。

哨音響起,各組的第一棒出發,其他隊員則是在旁邊喊得聲嘶力竭。你可以看到男生跑得都比女生快,但是跑得越快、晃動越大,水往外漏的越多。

為了彌補損失的水,我們這群小男生是更加心急、越跑越快。在旁邊加油的聲音也越來越大,我幾乎聽不見老師在說什麼了。

時間終了,每一組都停下腳步。裁判把各組的桶子排在一起,名次很快看得清楚。出乎我們意料的,第一名的那一組全是女生!而我們五個號稱「運動健將」組成的男生隊伍,水位低得可憐。

原來,在跑得「快」跟「穩」中間取得平衡,才有辦法取得最佳成績。這或許算是我自己體會的「水桶理論」吧。看看成人的商業世界,處處是顧此失彼的例子。

顧客是所有商業活動的命脈,這是所有經理人都不曾懷疑的觀念。但是在實務上,許多公司流失顧客的數量和速度,高得令人難以想像。

假設你是從事進出口業務的貿易商,估算一下過去10年曾經向你詢過價的客戶有多少?特別是那些僅有一、兩次交易,或是完全沒有合作過的潛在客戶,你都還保有他們的資料並定期聯繫嗎?若是有,你肯定有一套嚴謹的CRM系統和業務團隊,恭喜你!

很可惜,實際情況大部份的公司是做不到的。不管原因是軟硬體不足還是員工流動率太高,我們很容易把焦點放在那些有交易紀錄的客戶,卻忽略那些和我們接觸過的潛在客戶。他們曾經留下的資料,是我們進一步發展顧客關係、挖掘更多商機的重要依據。

在我們大張旗鼓參加展覽、購買新的客戶名單之前,應該先問自己是如何處理「舊的」顧客資料。若是潛在客戶資料隨時間流逝的情況嚴重,倒不如先停下腳步思考,要用什麼機制將這些珍貴的資訊(資源)留在組織內、好好運用。