出錢的不是老大！惡質奧客就該鞭數十、驅之別院

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顧客永遠都是對的？許多企業將這句話奉為圭臬，要求員工盡力配合顧客以確保服務品質；然而，這句話卻可能有反效果，為什麼呢？下列4個原因與讀者分享：

• 別把員工當奴隸，長期積怨影響服務品質

「叫你們主管出來！」各位服務業同仁應該很熟悉這句話？

員工與「奧客」起衝突時，主管應該站在員工這一邊，員工每天面對顧客，壓力很大，所以別把員工當成農奴使喚。想提升服務品質，就要珍惜員工並體諒其心情，遇到不講理的客戶時，要力挺自家人，否則員工難免積怨於心，進而影響服務品質。

• 「客人永遠是對的」淪為惡劣顧客找碴的藉口

奧客若有經典秘笈，開卷首句必定是「顧客永遠都是對的」，若再過分強化「顧客至上」觀念，奧客有如神功護體，服務業員工完全無法招架其「奧步」。

另外，一般善良顧客才是企業該用心服務的重點客戶，若奧客有吵就有糖吃，比一般顧客享有更多權利與服務，一般顧客或許就不想光臨了，這豈非本末倒置？ 而且奧客若食髓知味、常來「凹」貴公司的話，這惡性循環可就沒完沒了。

• 客人至上、員工至下，以後不會有人來光顧你的店

Rosenbluth International 的 執行長 Hal Rosenbluth 在其作品《把客人擺第二，員工至上！》（暫譯，原書名為《Put The Customer Second – Put your people first and watch’em kick butt.》）中提到，若企業擁抱「員工至上」的精神，員工就會帶著愉快心情工作、精力充沛、幽默風趣、動力十足、又關心顧客，自然使顧客感到賓至如歸。
反之，若堅持「顧客至上」，總是責備自家人，那麼心情低落、不受尊重的員工將提供皮笑肉不笑的服務，而被敷衍的顧客，心裡不是滋味，下次大概就不會來了。

• 挺你的員工就是愛護你的企業

通常，顧客是越多越好，但有些顧客值得割捨。要注意的是，我們考量的不是成本或是長期獲利等等，而是基本人與人之間的尊重，以及愛護企業員工的精神。

如果你仍然相信顧客永遠都是對的，請看《From Worst to First》書中例子：
在 Continental Airlines 的班機上，一位孩童頭戴附有納粹與三 K 黨徽章的帽子，使空服員覺得非常反感，所以空服員請孩童父親將帽子收起來，但父親卻拒絕，並說：「我的小孩可以穿他喜歡的衣物，我才不在乎他人喜不喜歡。」

該乘客在副機師出面解釋美國聯邦航空管理局（FAA）的規定，得知其干擾機上工作人員的行為可構成犯罪後，才不情願地收起帽子。事後，他不肯罷休，持續寫信客訴 Continental Airlines，而 Continental Airlines 也盡力解釋其政策與 FAA 的規定，但該乘客不願認錯也不肯接受。像這位顧客明顯犯錯，卻為該航空公司帶來不少困擾。
如果該航空盲目秉持「顧客至上」的精神，全力配合奧客，罔顧工作同仁與機上其他乘客， 必是得不償失啊。這種奧客絕對是可割可棄。

• 捨棄「顧客至上」，塑造「員工至上」的文化

從以上理由可知，企業要珍惜工作同仁，別要求下屬一味吞忍；服務業處理問題時，最好的方式就是講道理，而不是把服務人員的自尊放在客人的鞋底說：「歡迎踐踏（燦笑）。」

不過也請勿虐待客人、惡言相向啊。筆者相信，大多數客人都很善良，如果服務人員把以上理由當作藉口，對客人愛理不理的，最終勢必門可羅雀、關門大吉，另外，若有顧客不清楚貴單位購物流程或是規定，請耐心解說引導，畢竟他們又不是奧客，可能只是疲勞、趕時間、或反應較慢罷了，別把奧客的怨氣發洩在善良顧客身上。

總之，企業應該捨棄「唯顧客至上」的觀念，塑造「員工至上」的文化，唯有如此才能帶來最優良的服務品質。

（本文轉載自《BuzzOrange》）

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