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顧客永遠都是對的?許多企業將這句話奉為圭臬,要求員工盡力配合顧客以確保服務品質;然而,這句話卻可能有反效果,為什麼呢?下列4個原因與讀者分享:

  • 別把員工當奴隸,長期積怨影響服務品質

「叫你們主管出來!」各位服務業同仁應該很熟悉這句話?

員工與「奧客」起衝突時,主管應該站在員工這一邊,員工每天面對顧客,壓力很大,所以別把員工當成農奴使喚。想提升服務品質,就要珍惜員工並體諒其心情,遇到不講理的客戶時,要力挺自家人,否則員工難免積怨於心,進而影響服務品質。

  • 「客人永遠是對的」淪為惡劣顧客找碴的藉口

奧客若有經典秘笈,開卷首句必定是「顧客永遠都是對的」,若再過分強化「顧客至上」觀念,奧客有如神功護體,服務業員工完全無法招架其「奧步」。

另外,一般善良顧客才是企業該用心服務的重點客戶,若奧客有吵就有糖吃,比一般顧客享有更多權利與服務,一般顧客或許就不想光臨了,這豈非本末倒置? 而且奧客若食髓知味、常來「凹」貴公司的話,這惡性循環可就沒完沒了。

  • 客人至上、員工至下,以後不會有人來光顧你的店

Rosenbluth International 的 執行長 Hal Rosenbluth 在其作品《把客人擺第二,員工至上!》(暫譯,原書名為《Put The Customer Second – Put your people first and watch’em kick butt.》)中提到,若企業擁抱「員工至上」的精神,員工就會帶著愉快心情工作、精力充沛、幽默風趣、動力十足、又關心顧客,自然使顧客感到賓至如歸。
反之,若堅持「顧客至上」,總是責備自家人,那麼心情低落、不受尊重的員工將提供皮笑肉不笑的服務,而被敷衍的顧客,心裡不是滋味,下次大概就不會來了。