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美國公益研究團體教育基金 (the U.S. Public Interest Research Group Education Fund) 指出,美國廉價航空公司 Spirit Airlines 為 2009 年至 2013 年間客訴率最高者,縱觀網友評價可發現,其缺點是座位擁擠及諸多按項收費 (飲食、隨身行李、挑選座位等等),而優點則是其票價為業界最低

Spirit Airlines 對此發表聲明,巧妙掌握時機宣傳其商業模式與服務特點,筆者十分認同其處理方式,把破壞聲譽的危機化成宣傳理念的轉機啊。以下為 Spirit Airlines 執行長本‧包丹薩 (Ben Baldanza) 之聲明。

  • 「我們知道,讓我們顧客最開心的,就是以較低成本抵達目的地」

Spirit Airlines 關心每位顧客,並且致力提供顧客最重視的服務,讓顧客透過安全、可靠的交通方式抵達目的地,而且花費比其他航空低廉,因為我們知道,讓我們顧客最開心的,就是以較低成本抵達目的地。

我們都知道「故事總不如表面單純」,此事件也是同樣道理。首先以絕對數量而言,交通部 (the Department of Transportation) 所收到的客訴中,針對航空公司者 (包括 Spirit 在內) 很少。平均來說,航空業內每 100,000 名顧客會有 1 或 2 起客訴,表現可圈可點,而我們的客訴率較高。

在過去5年來,每 100,000 名顧客會有 8 起客訴,這表示有 99,992 位顧客未提出客訴,而 8 位提出客訴,客訴數量非常、非常小。但是我們並不自滿。過去幾個月,Spirit 的客訴減少 30%,降到每 100,000 名顧客有 5 起客訴,不過,我們仍然不滿意。