我自己經歷過幾種業務工作,也因為擔任顧問和講師的緣故,接觸不少各行各業的業務員。我最常被問到的問題是:「到底一名好的業務員,需要具備什麼條件?」

如同很多人了解的,業務人才不一定要有高學歷,甚至不一定要有相關產業資歷。既然這些「外在條件」都不是最重要的,那麼他們一定是「內在條件」有什麼過人之處才對。

黃秋香女士是一名7-11的物流士,她的工作要在半夜駕駛11噸的貨車,將貨物從物流中心送往各超商據點。除了駕駛大型貨車、搬運重物這些吃力的工作,夜班物流士回到家的時間是早上,白天她還要照顧小孩,身體和心理的壓力負荷之大可想而知。

當她第一次接觸物流工作時,心中的害怕在所難免。幫助她克服恐懼、跨出第一步的,在我看來就是她的「內在動機」。面對大型貨車和貨物,她說:「想到小朋友(孩子),我就是豁出去了。」這一句話留在我腦中好久、好久,深深震撼著我。

我相信對一名女性來說,去挑戰「夜班物流士」這樣的工作,她的先天條件可能居於劣勢。就像我們人生多數的賽局一樣,主場優勢常常不站在我們這一邊。不過人生挑戰的成敗關鍵,往往不是「條件」,而是「動機」。

當你有很強的動機,即使身處劣勢也會找出突圍的方法;相反的,若是動機薄弱,就算給你滿場球迷的主場優勢,還是很容易敗陣下來。

因此,業務團隊有好的績效管理方式,通常能帶來高績效。因為它除了吸引並留住好的業務人才,也會激發他們的動機。只要確保個人的「動機」和「目標」有連結性、一致性,團隊走在正確的方向上就不需要太多瑣碎的管理。至於那些戰力無法發揮的業務團隊,通常是沒有辦法引發出業務員足夠的動機。主管圍繞在出勤狀況、報表填寫這些行政規定上隔靴搔癢,當然見不到成效。

不過,動機也有「內在」與「外在」之分,兩者帶來的結果大不相同。薪資、獎金、升遷這些管理制度,誘發的通常是「外在動機」,也就是外在的環境體制刺激之下產生的。極端一點的情況下,業務團隊過度依靠外在動機,只培養出一群「傭兵」。凡事只看數字的結果,組織文化也難以塑造。

至於「內在動機」,指的是一個人發自內心、主動產生的。它可能是對某種人、事、物的執著和熱情,或是對自我實現、自我成長的期待。用白話解釋,這種動機不是為了公司(外在),而是為了自己(內在)。它不是被動遵守外在環境的遊戲規則,而是主動追求自我設定的目標。動力來自內部,當然源源不絕。

以我自己為例,多數人看到我的學歷背景,以為我求學時是愛念書的乖乖牌學生。這真是天大的誤會!其實從小學到大學畢業,我都是極度排斥課本的問題學生。靠著一點小聰明跟運氣,勉強在台灣的填鴨式教育體制下存活過來。因為在年輕時期,我真的無法體會「知識」對未來的生活(工作)有任何幫助。所以我在父母期待、教育體制這些外在壓力下唸書,不但表現不好而且倍感辛苦。大學以前,我只有「外在動機」,成績差勁一點也不意外。