王品集團全台餐廳的主廚、店長和所有高階主管,共約六百人,每個月有一天聚集在台中舉行「聯合月會」,因為大家一早便遠從各地前來,九點半開會時,許多早起奔波的同仁,不免東倒西歪打起瞌睡。

於是,上個月,我改變講話的方式,一上台就連講十幾個客人到我們餐廳受到驚喜服務、打電話向總部讚美的故事,做為會議開場白。故事人人愛聽,每個人不但眼睛發亮,還自動自發猛抄筆記,好回去店裡再講給其他沒來的同仁聽。

在王品,因為沒規定誰才能面對媒體或記者,所以說故事的能力,不只領導者要有,人人都要是品牌的發言人。因此我常講,在集團內部,王品人永遠要有故事,講出來的話要讓人家願意聽,並被當作故事轉述,那才有意義。

當然,王品本業不是辦說故事比賽,絕不能為了故事而故事,「故事」存在的意義,最終是要能達成企業經營的「數字」目標。例如,我在月會上講那麼多故事,目的無非要達成顧客滿意度95%的「數字」,但如果沒有故事,開口閉口只談顧客滿意度、營運成長率等冷冰冰的數字,那麼,談數字只等於喊口號而已。

不是每個「故事」都會變成「數字」,能不能變成數字,關鍵在是否有順理成章的邏輯。所以,當每位同仁都能講出一個故事,代表他們已內化為自己的力量,知道該如何把自己的故事和主管的期待結合,而不只聽命於上面要求的目標。例如,我們規定不能限制客人用餐時間,同仁若舉出自己如何處理的例子,就表示他能愉悅的完成任務,帶給客人的服務驚喜,也都是在創造新故事。

對主管來說,比故事也是一種領導力的養成。因為,領導者必須以故事做為背景,說明組織為何要達成某一具體經營目標的形成理由。例如,我們控制稅後淨利率約在10%左右,太低員工會擔心公司沒前景,太高則為富不仁,背後就有「大賺沒天理,小賺保平安」的邏輯。如果沒有故事為前提,只要求數字目標,基層同仁更會感覺到那只是鐵血的要求,不具任何意義。

「故事」是形成數字的過程,是為了「數字」而必要存在的,包括經營理念和實際做法都是。一家公司如果沒有值得被轉述、且存在關聯性的故事,它的任何經營數字,也不易長久持續。

作者簡介_戴勝益

王品集團董事長。台大中文系畢業,興趣是遊百國、登百岳、吃百店。著有《董事長,愛說笑》一書。

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