從銷售的角度來看,「狹義的溝通」是業務員向客戶介紹公司、解說產品的方式;而「廣義的溝通」,指的是企業和客戶之間交換資訊的模式。

市場變化之快,使得企業和客戶的溝通模式必須與時俱進。在這裡我想談一談我對「溝通模式改變」的看法。

新的語言和工具

我很慶幸自己剛入社會時,在第一份工作經歷紮實的教育訓練。即使現在我對市面上影印機的特性與功能不是那麼熟悉了,當年我所接受的產品展示訓練,現在回想起來仍然覺得很有價值。

當年每位受完訓練的業務員,都要能獨自站在最新機種旁邊30分鐘,詳細、完整的介紹各種功能。這除了是業務員記憶新產品規格的一種方式,也是建立信心和熱情的重要過程。

然而,你也會發現一個現象。即使是再怎麼充滿活力、展示技巧再生動的人,同一套話術演練給超過十個人看之後,那種發自內心的熱情都會減弱許多,從他的眼神、語調、肢體動作,旁觀者都看得非常清楚。

連表達者(業務員)不斷說相同的語言,本身的熱情都會遞減,那就更不用說聽者(顧客)了。如果我們使用相同的溝通管道、溝通工具,傳達相同的產品概念,長久下來廣告的效益絕對大打折扣。特別是在媒體爆發性成長的今天,每個人接受過多的行銷轟炸,對廣告的耐心都變低了。

舉例來說,在樓梯口信箱收到賣場寄來的最新促銷目錄,很少人有耐心去仔細閱讀其中的文案內容。因為你對這種型式的行銷媒體很熟悉,它所定位的價值(品項眾多、價格優惠)你也非常清楚。除非你剛好想要採購某一項產品,你會瀏覽一下特定品項的頁面。通常大部分人快速翻閱後,這本型錄就擺在一邊了。

全球製造業和資訊業的大幅進步之下,現在不但是一個不缺「產品」的時代,也是一個不缺「產品資訊」的時代。

因此,若是你想在行銷資訊氾濫的環境中「突圍」,你必須重新思考自己和客戶之間有哪些溝通管道?你傳達產品利益和特點的方式,有沒有一成不變?你是不是和大部分競爭對手一樣,因為行銷溝通方式的僵化,使得你的聽眾(目標客戶)耳朵被「轟炸」到麻木了?

行銷工具與平台的選擇也是一個重要的考量點。在各種社群網站(Facebook、Twitter、Youtube)興起之後,傳統的媒體受到很大的挑戰,因為有很大族群的客戶從「傳統」走向「數位」,特別是年輕世代。

即使是一般的傳統產業,也有越來越多企業在社群網站上建置官方帳號。而社群網站的功能不一定要以銷售為主,它更適合用來和客戶溝通,強化品牌的影響力。