自從Whatsapp掀起了免費簡訊風潮後,類似的即時通訊軟體就成了每個智慧手機用戶必備的Apps。而也就像簡訊普及後經常被運用在公事的連絡上一樣,這些新一代的即時通訊工具也漸漸開始被企業視為提昇內外溝通效率的重要利器。

最有名的例子就是最近剛剛掛牌上市,執國內旅遊界牛耳的雄獅集團他們把全球共2,600名員工,根據每個人所屬的部門或是參與的專案分出近800個Line、Whatsapp與WeChat討論群組,藉這樣多軌、全方位的溝通情境來提升所有人的工作效率。這套系統運行一年多來,已經成長到每日5,000則訊息的規模。

我沒有親身體驗過這樣龐大的新型行動態溝通模式,不過根據董事長Jason王文傑、電子商務部主管John俞國興與負責新媒體的工頭堅在內的幾位雄獅友人描述,他們這套「數位總機」系統有幾個相當值得創業CEO學習的設計。

由上而下的群組管理

這類即時通訊軟體幾乎都沒有發起群組的權限設定,因此照理說任何同仁都可以自由設立。但一旦群組混亂,不僅管理不易,更容易造成參與者混淆、不知所措,最後反而損失整體生產力。因此雄獅的這套體系,群組的發起是由上而下的,並且為了有效管理,總共安排了30位幹部兼職負責設立、更新、追蹤以及淘汰不需要的群組。如此一來,要開哪些群組,哪些人應該參與,都有非常清楚的規劃,即使執行下去發現效果不如預期,也很容易就能夠修正。

混打式軟體使用

由於雄獅的同仁不少必須跟團在世界各地奔波,而每一個通訊軟體因為當地的國情、管制與網路連線狀況,都會有不同的表現。如果只規定大家使用一種軟體,則會造成某些同仁在特定時間地點無法順利與團隊溝通的狀況。因此,在雄獅的這套移動溝通體系裡面,他們並沒有限制只使用某一個平台,而會因為每個團隊與專案的需要,選用最適合的溝通軟體。他們未來甚至還規劃開發自己的即時通訊軟體,來滿足進一步整合其他企業資訊系統的需求。

領導者親身參與

據王董分享,在他的手機上,幾乎所有800個雄獅的即時通訊群組他都親身參與在裡面。雖然不會每一個都發言,但這個結構讓他可以很容易的感受到這家大企業的脈動,也更能體會第一線同仁每天經歷的挑戰,更可以利用零碎時間協助解決各專案的重大卡關問題。事實上,王董明文規定每一個群組的負責幹部必須要對群組內提出的問題與建議,適時的提出有效的回應。由於領導者這樣積極的參與,也促使了同仁的加入,並且在上面對自己的行為與言論負責,讓這些溝通群組的使用更專業,進而提昇了雄獅的業務執行品質與效率。

先嘗試、再不斷演化

雄獅的這個系統,並不是一開始就有完整的規劃。即使發展至今日的規模,一年多前也是從一個群組開始的。但在發展的過程中,你可以想像管理團隊經常會去檢視整個架構的設計,從成功與失敗中學習後,很快的再調整出越來越好的結構。因此未來這套系統也一定還會持續演進,其中包括先前提到的自家開發通訊軟體。當然,這些日子來雄獅已經從實際運用各種第三方系統中歸結出自身真實的需要,因此要成功的設計出一套好的自家平台,我想會是容易許多的工作。