一場絕不cost down的同學會

上週我回母校去參加高中同屆的同學會，大約有近兩百位同學與家屬、師長參加。除了很例行的「阿哈哈哈這人也變成死胖子」和「他怎麼保持這麼瘦」的感想之外，還有一些多餘的感慨可以談談。這主要是講給我的學生們聽的，希望「我當年的那些同學們」會的，「我現在教的這些同學們」也能會。

我過去承辦過一些活動，多半是再行外包、委外代辦，自己不太處理細節。這次同學會的主辦方，都是頗有社會歷練的它班同學，除了行前沒有多做說明，讓我有點疑惑他們到底要怎麼搞之外，其整體的準備與執行，都是專業活動企劃的水準。

讓我驚訝的是，為了讓同學們能更專心於彼此互動（就是聊天啦），他們甚至去弄來了兩個超大型充氣式兒童遊樂設施，也找了魔術師表演給小朋友看。我這屆同學不少人已有小孩，小孩又多半是不能扔他在家，帶出來又要專人看著的年紀。弄個室內的魔術區（不怕下雨），又弄了室外的充氣式海綿寶寶遊戲場（兩區都至少可以放三十個小朋友沒問題），真是方便至極的設想。我注意一下主辦的同學，他們似乎都沒有帶小孩來，或是沒有小孩，卻安排得這麼適切，當然是種事前發心的體貼。

與會伴手禮（客家米食），也是多方洽購而來的。過去我個人主辦禮品採購，多是隨便一家低價得標解決，準時送出去、送到家就算功德圓滿。主動向外洽購一家比較好的產品，那就已經算是誠意破錶啦。我的同學們，則是找了數家的貨源，自己組合成一份禮品，雖然成本不高，但產品水準相當高：許多人事後都向主辦方索討店家的資訊。對於長期於外縣市打拼的多數與會同學來說，能得到這種家鄉味的禮品，價值著實深重。這又是一種事前發心的體貼。

我經辦過類似的活動，看著人家的搞法，想起過去的自己，實在慚愧。當我們一般經營者想得是cost down，我們只會質疑為什麼辦活動的成本節節上升；但他們想得是如何辦好一場同學會，成本的上升是因應「對人好」的需求。我們覺得cost down是為自己（公司­）好，卻往往沒有想到對來客好，才是真正對自己好。

這場同學會之所以感人、成功，當然是因為這些社會菁英同學熱心提供的諸多額外、免費服務（主辦方甚至還自己掏錢貼補差額）。這是「誠心」辦活動的表現，也是「會」辦活動的做法。沒有相關經驗的人，看到場子、收到禮品，大概也只是「喔，喔」、「好，好」的反應，覺得一切是「渾然天成」，「理當如此」，卻沒想到其中有多少事前的體貼與同理心。

讓我更感慨的是，社會上那些有價的服務，錢收得更多，做得卻常是亂七八糟。除了基層人員鞠躬、微笑、一招就到的表面功夫，管理階層應該負起更多的責任：要有更多體貼人心的想法。基層只是負責最尾端的事，要中高層有那個心意，最後出來的才是完整的一套服務。

我很多學生在服務業的基層工作，他們通常是沒有相關經驗與知識就投入這個行業，當然需要中高階的主管主動出來「帶」，告訴他們什麼叫做體貼客人，如何觀察，如何設想，如何完成。只是放人在那邊敬禮、問好，對客人百依百順，「顧客永遠是對的」，這是在衝三小？等到客人提出問題時，就已經來不及了。

由我畢業學生傳來的「社會實情匯報」，就可推敲這種放牛不管的「主管」其實很多。這種只有敬禮問好的服務業，做到最後誰都會不爽的。要問好，放隻招財貓在那不就得了。

如果主管實在不會教，那自己觀察磨練也行，多注意那些好的服務榜樣。他們都不只是將心比心，更是提早一步將心比心。學會體貼一個還沒出現在你面前的人吧，為一個還沒到場的人來著想。

雖然這樣講，我到現在也還學不好，也還是在學習。每次看到別人有這種心，後知後覺的我，只能警醒自己為什麼沒有早點想到。就像這次同學會，看到了現場的安排，忽覺有點懊惱，以為自己想得多，實際卻是想得少。如果我來辦，鐵定變成一場cost down大賽。二十年了，搶在我前面的同學，還是搶在我的前面啊。

─本文獲作者授權轉載，原文在此

作者簡介_周偉航