來台外籍旅客逐年成長,2012年已突破700萬,雖然台灣的觀光產業的服務素質冠居華人市場,但語言能力普遍未達國際水準,以台灣考生2011年多益平均542分為指標觀察,遠遠落後韓國的626分;因此,具備語言能力及國際視野的人才,在旅遊業人力市場炙手可熱。

旅遊業和飯店服務業的產業特性接近,同樣也需要應對各式各樣來自四面八方的客戶,因此積極的態度是必要條件,並且更加注重語文能力

台北101客服 多益成績至少550分

根據觀光局統計,去年來台的外籍旅客約730 萬人,而登上台北101觀景台的有228萬人,若扣掉台灣遊客,幾乎每3至4位來台旅客就有1位會搭乘世界最快速電梯登上台北101觀景台。

「觀景台每天接待平均6,500到8,500人次前來參觀,遊客來自世界各地,加上天候不同,勢必影響台北景觀,客服人員需要解說的重點也就不同,因此客服人員的臨場應變很重要。」台北101觀景台營運總監邱健吾表示,為了提供各國旅人高水準的服務享受,雖然有內建11種不同語言的導覽器輔助,但客服人員扮演最重要角色。面對各種不同國籍遊客,客服人員仍必備基本英語溝通能力以滿足遊客的需求,若有第二種外語能力則更佳。

台北101觀景台,對什麼樣的求職者有興趣呢?邱健吾表示,就是英語能力。所有客服人員至少得有多益成績550分,「有了這樣程度才有辦法接受更進一步的英語應答培訓,否則即使強迫訓練也會有口音或是表達不清的問題。」

邱健吾表示,台北101觀景台的新進人員,公司除了會提供工作所需英日語應答練習、心肺復甦術(CPR)學習或甚至協助取得證照、教育訓練課程,如情緒管理、問題分析等,同仁私下也有像是英日語會話俱樂部等自發性質的活動。

語文證照在手 旅遊業晉升加分

「求職新鮮人踏入職場之前,建議多準備幾張語言能力證照。」畢業於臺大日文系,現任職於雄獅集團品牌行銷部公關的歐英鑫分享過來人的經驗說,「我在學時沒有考日文檢定,進入職場工作後才發現擁有語文證照是一件很重要的事。」

在全球擁有65個服務據點,雄獅集團在招募時就廣納多語人才,像是英文,日文、西班牙文、阿拉伯文等,員工是否具備優秀的語文力是重要的一環,而擁有專業的語文認證對於升遷或調派海外都有加分的助益。

語文科系學生雖然有語文優勢,但其他領域能力就較為缺乏。而歐英鑫也深知這一點,因此她一開始投履歷就鎖定國際知名企業,「最主要的原因是組織體制夠完整,只要搭配自身的努力,就有機會接觸不同的工作領域。」

她在一年多內從雄獅集團體系下的交通運輸公司─雄獅通運企劃、主管特助,跳到集團的品牌行銷部擔任公關,因此有機會學到不同的專業職能。

飯店服務業語文能力佳 海外派遣機會增

同樣的,要成為國際級飯店的一員,語文能力首先要準備好。目前為晶華國際酒店集團儲備幹部的王昱灃說,若想獲得晉升或海外派遣機會,優異的語文能力絕對是加分關鍵。至於要如何提升語文能力,王昱灃以自身為例,即使沒有海外留學的經驗,也可主動在skype上參加英文口說的練習會,或上網觀看國外大學的講課,藉此訓練英文的聽說能力,自我鞭策成長。

王昱灃也觀察到同期進來的同儕大多有海外留學的經驗,在處事上會有更宏觀的作法,也讓他學習到國際的視野,並觸發他未來想赴國外進修的動力。「接觸了世界各國的客人,深深感受到各國在文化上都有很大差異,因此,藉著國外進修的機會,希望可以拓展眼界,並培養跨文化的知識力。」他也提到,在與客人的互動中,因為文化背景的不同,在溝通協調上時有誤會,這需要高EQ去解決和看待。