問問題，「距離」很重要

業務員在銷售對話中的提問方式，會決定自己和顧客之間的距離和位置。若是拿捏得不恰當，可能在未釐清顧客需求的大方向之前，就冒然往特定的小範圍探索，走錯路、被拒絕的機率自然就提高了。

辨識顧客的需求和偏好，就好像拿著探照燈在森林中搜尋寶藏一樣。要提高成功機率，最好由遠而近、由大至小來提問，才能創造恰如其分的對話節奏與距離。

問題好壞對溝通效果的影響，我有一次親身經驗。

地點是桃園機場，離班機起飛前還有一些時間，我走進一間販賣男用皮件的免稅商店，想找找看有沒有適合送給朋友Johnson的禮物。

我心裡想到Johnson這麼壯碩，和我高瘦的身材是強烈的對比，所以特別留意有沒有版型較寬的皮帶，比較符合他的體型。

這時候一位銷售人員走過來問我：「先生，您要不要看看這些版型比較窄的皮帶？」

我向他微笑表示不需要介紹。當下我心裡面的感覺，就是他的預設立場不但讓對話的方向失焦，也在一開始丟了一個「距離太近」的問題。

我們可以將問題可以分成「開放式」與「封閉式」兩種。為何（Why）、何時（When）、何地（Where）、何人（Who）、如何（How）、多少（How much）這些「WH」問題屬於開放式；而好與不好、要與不要、對與不對等「Yes/No」問題歸類為封閉式。

在辨識需求的初期，應該多詢問開放式問題，他們的引導性較低、蒐集到的資訊較多、對話節奏也較慢；而到了後期才適合多提出封閉式問題，他們的引導性強，可以用來測試、引導顧客的購買意願，相較之下蒐集到的資訊較明確、節奏較快。

如同對我預設立場的免稅商店銷售員情境，他主要的錯誤來自太快進入封閉式問題，連我為何要買（Why）、要買給誰（Who）都還未釐清，當然比較容易產生歧見。

好的提問是一種策略性的對話，先廣泛的瞭解顧客需求，再經由議題聚焦、擴大共識的過程，通往成交的終點。

我想起我那古靈精怪的小兒子每次經過麥當勞都會吵著要吃薯條，在經過幾次被我拒絕之後，他總算明白「無功不受祿」的道理。

現在他不會問：「我可以吃薯條嗎？」（封閉式問題）

而是用天真無邪的表情看著我說：「爸爸，你覺得我最近什麼地方表現很好？」（開放式問題）

我心裡想：這小子未來可能有業務員的天份啊！

作者簡介_吳育宏