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台北慈濟醫院的導覽系統
約五六年前,我因故需要常常跑台北慈濟醫院。到了陌生的醫院,就是要不斷地找地點。掛號在哪裡,某科在那裏,現在排到哪一號等等。台北慈濟醫院裡面的空間漂亮也舒服,但標示與指引實在不是很清楚。特別是當我從電扶梯一上到二樓,完全不知道該往何處去。從介面設計上來說,是可以指出一些設計不當的地方。醫院內的牆面與天花板都是白色的,地板也是淺灰色的拋光花崗岩,空間簡潔明亮。只不過連懸掛在天花板上的指引標示版都是白色的,這就不是很好了。在顏色的配置上,實在很難注意到那裏有指引標示。
但我不是要在這邊抱怨慈濟醫院的導覽做得不好;實際上完全相反,我對台北慈濟醫院的導覽系統評價極高,使用體驗大概是我去過醫院最好的。為什麼?因為他們有一套全世界屬一屬二的,超級互動的導覽系統。
超級互動的導覽系統
當時我稍稍站在醫院中間,顯出徬徨的表情,一旁立刻閃出慈濟志工,微笑地問道:「阿彌陀佛,請問要去哪一科?」基本上,從門口開始,在幾個主要的路線空間中,一定都有友善的志工幫忙。而且他們身穿標準服裝,肯定沒有人會認錯,隨時的為訪客提供協助與服務。
這個志工系統的功能並不只是導覽而已,在那幾天裡面,我看到有人演奏,有人唱歌,有人發送餅乾糖果,甚至有人騎著單輪車表演。難怪有許多在地的長輩,大概是把這邊當成活動中心了。不但互相見面打招呼,還會更新一下彼此今天的看診流程,約好下午在那一科前面的候診區碰面。
在一樓,有一排自動掛號機。雖然說我對國內這類設計沒有什麼太大的信心,但身為介面設計的相關工作者,當然想去了解一下。不過一走到附近,我就放棄不用看了。不是因為設計的太差,而是每一台掛號機旁邊都有一位志工,協助長輩們操作掛號機。必要的時候,還順帶做一些看診的建議:「您是哪裡不舒服...這樣喔,那我幫你掛某某科,(操作掛號機),阿,可是今天這個醫師都滿了耶,我幫你看看家醫科可不可以掛喔,家醫科喔,是....(一邊解釋家醫科是做什麼的,一邊操作掛號機)..有耶,那妳要不要先掛這一科的醫生好不好?...」
我不確定什麼樣的指標設計可以取代這樣的導覽系統,或是有辦法達到這個系統的成就。但是,無疑的他們為訪客帶來的很棒的使用體驗。
系統不只是有形系統
當我提到「導覽系統」的時候,也許有人先想到的是指標的視覺設計系統,或是先進的互動觸控螢幕導覽系統。但是,最後其實我說的導覽系統,是這一群志工們無所不在的服務。包含他們具體的協助,他們的態度,他們標準而人人都認得的制服,他們無時無刻來一句的「阿彌陀佛」。更進一步,他們為什麼會來?為什麼願意花這個時間在這裡做無償的服務?他們怎麼樣維持服務的熱忱?這一切都是一個整體的無形的「系統」。我們之所以需要某系統,是為了要完成某個目的。導覽系統是為了讓使用者找到要找的地點或資訊,那麼只要能達到這件事情的,就可以稱為導覽系統。
介面設計不等於使用者經驗設計
這裡並不是主張「介面設計無用」,而是說明一個事實:好的使用者經驗不等於好的使用性、先進的互動科技、優美的視覺介面設計。好的使用者經驗有時也不來自於專業的設計工具或方法。好的體驗本身就是好的體驗。設計者或經營者,應該用盡各種方法先體貼他人,讓使用者或顧客「覺得很棒」,才能夠來談設計。
每個組織都有自己擅長的,慈濟醫院善用了他們的長處:志工,使醫院的導覽體驗更上層樓。另一個組織也許沒有這種優勢,但一定能找出其他的方式,讓顧客有更好的體驗。
使用者經驗設計是這幾年才廣被重視的專業,也受到國際上許多資訊科技與軟體網路品牌的重視,隱隱約約的讓使用者經驗設計與新的資訊介面設計技術劃上等號。但這只是一種迷思,使用者經驗設計不見得一定要是有先進資訊技術的。套句電影食神裡面的老話:「只要有心,人人都可以做好使用者經驗設計」。
現任知世‧安索帕擔任使用者經驗中心副總監,台灣使用者經驗設計協會(UiGathering)理事。專長在於數位環境中的使用經驗研究、資訊組織與行為、資訊設計、網站策略與介面規劃。認為最好的規劃並沒有公式可言,定義重要的問題,並提出解決方案,才是規劃或設計者最重要的能力。
台灣使用者經驗設計協會是業界發起的非營利專業交流組織,主要的目的是推廣使用者經驗設計與研究,帶動產業專業知識的提升與交流。本專欄由協會理監事輪流執筆,分享「以使用者為中心」的設計思考。