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--本文由日經BP社特別提供。
日經BP社和日經BP針對日本品牌的售後服務滿意度進行調查,總計詢問了20萬名讀者,最後得到了1萬9千多人的回覆。以下為讀者選擇的各行業和產品最佳和最差的十家公司。
最佳 |
最差
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夏普 廣告
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LCD電視 |
JVC
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夏普 |
DVD及錄放影機 |
東芝
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Nikon 廣告
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數位相機 |
卡西歐
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EPSON直銷 |
個人電腦 |
日本宏碁
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夏普 |
智慧型手機 |
富士通東芝移動通信
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NTT DoCoMo |
手機、PHS |
e-Mobile
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夏普 |
冷氣空調 |
富士通將軍
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夏普 |
洗衣機 |
三洋電機
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KS控股 |
家電量販店 |
山田電機
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PAL System生活 |
網路商城 |
Oisix
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ORBIS |
網路郵購 |
樂天BOOKS
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積水House |
新建獨立式住宅 |
積水化學工業
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三井不動產 |
新建高級公寓 |
大京
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LEXUS |
汽車 |
標緻(PEUGEOT)
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索尼損害保險 |
汽車保險 |
JA共濟
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三井住友海上火災保險 |
損害保險 |
愛和誼日生同和保險
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縮短維修天數 EPSON及東芝受好評
愛普生直銷連續7年榮獲個人電腦領域的冠軍。在扣除配送天數後,愛普生直銷在1天內修復故障電腦的「1日維修」服務受到好評,維持著高水準的顧客滿意度。
在同類型中值得關注的,是排名從上次調查的第五升至亞軍的東芝。滿意指數比上次提高了近13個百分點。
東芝最近全力縮短維修天數的行動頗受好評。東芝數位產品暨服務第一事業部國內服務支援部長小山良男表示,「平均維修天數在去年為4天,現在則是2天」。
為了縮短維修天數,小山部長解釋,「呼叫中心接到維修工作後,維修服務部門的人員會馬上掌握情況,提前準備維修需要的零件。為此,我們建置了呼叫中心與維修服務部門可以共同使用的資訊共用系統」。 接到維修工作的呼叫中心人員向客戶「問診」後,把故障內容的資訊輸入系統;維修服務部門人員隨即在個人電腦上確認問診結果,準備維修使用的零件,零件的篩選參考過去維修資訊資料庫的歷史記錄。
透過提高業務速度,該公司成功把維修天數縮短了一半,從而提高了顧客滿意度。小山部長說,「在今後,我們將提高1天完成維修的比例」。
佳能以新型叫號機為武器
在數位相機部門,Nikon再次問鼎。該公司的優勢在於售後服務人員豐富的產品知識。
客戶回應指出,「交付產品時還當場演示操作方法、功能、性能參數的問題,這一點令人印象深刻」、「我向客戶中心發郵件詢問過操作方法。回復的女員工擁有豐富的產品知識和對自身產品的熱愛」。
Nikon保住首位固然值得關注,但更需要注意的是佳能(Canon)從上次的第四升至了亞軍。很多回答都表示「客服窗口的接待親切,彬彬有禮」。
「把服務中心整體改裝成讓人感覺更溫馨的氣氛,努力提高接待效率等方面,似乎受到了消費者的好評」。在佳能客戶支援部門任客戶服務本部長的佳能董事鈴木富夫,感受到了努力的成效。
如今,佳能在東京新宿、橫濱、名古屋、札幌、福岡的服務網點都完成改裝。包括擴大等候室空間、櫃檯寬度不少於6米在內,各網點都已經可以同時應對多位客戶的諮詢。這一方式今後將逐漸推行到佳能在日本全國的服務網點。
而且,從去年11月起,佳能的新宿、橫濱、福岡服務網點相繼安裝了新型的自動叫號機。叫號機的操作畫面上顯示「單眼相機/可更換鏡頭」、「消費型相機」、「攝影機」、「印表機/其他」等按鈕。客戶按下希望維修的產品種類後,就可以了解在自己之前有多少人在等待。
鈴木董事說:「當客戶來訪,按下叫號機按鈕的時候,我們就能掌握客戶遇到問題的產品別類。可以事先派出老練的服務人員,聽取客戶的問題和要求」。這種方式能夠提高效率,縮短平均接待時間。
Nikon與佳能的滿意指數分差為0.4。季軍理光(RICOH)的分數也高達46.1,前三名形成三足鼎立之勢。理光將在10月收購「賓得士」(PENTAX)數位相機業務,今後消長仍值得關注。
手機和PHS部門的排名與去年相同。冠軍NTT DoCoMo的滿意指數為44.7,比上次的40.9增加了3.8個百分點。有評價表示該公司「對智慧手機和平板電腦的講解十分細緻」。
NTT DoCoMo派出「大師」服務客戶
隨著智慧手機開始快速普及,NTT DoCoMo於去年9月,在衡量客戶接待能力的內部資格「大師制度」中新增了「智慧手機大師」。智慧手機的功能越來越接近個人電腦,即便是手機的老用戶,也有很多不明白的地方。為了簡單易懂地介紹智慧手機的性能和功能,NTT DoCoMo的目標是至少為一家門店配備一位大師。
高價產品 凌志一枝獨秀
汽車方面,豐田的「凌志」品牌連續5年穩坐冠軍寶座。
去年因豐田出現品質問題而被外國廠商奪走的亞軍和季軍,今年又由本田和豐田拿了回來。本田借助去年11月實施的經銷商「汽車技術大賽」,通過在比賽內容中加入混合動力車維修等方式,對新技術體系進行了培訓。
去年排在第十的速霸陸(SUBARU)躍升到第四。執行董事速霸陸國內營業本部長飯田政巳表示,「前來檢查和維修的客戶明顯有所增加」。近年來,該公司內部實施的顧客滿意度調查的結果一直是止步不前,為此,從去年開始速霸陸大幅調整了日本全國473家經銷店的接待規則,制定了接待時必須遵守的十項基本條款,並徹底執行。
例如,客戶到府時,除營業人員外,店長也要上前問候;必須向客戶介紹實際實施維修和檢查作業的服務人員。這是為了讓客戶親眼見到接觸自己汽車的人員,從而感到放心和親切。
日本奧迪(Audi)從第十四升至第五,在進口車中排名第一,該公司的經銷商獲得了「服務態度值得其他行業效倣」等顧客評價,高超的接待技巧備受好評。
日本奧迪建立了來自大型店面和周邊店面的汽車進行維修和檢查的體制,即便是旺季,客戶的等待時間也有所縮短。該公司建立起了在週日和假日也能夠供應零件的系統,拿到訂單後,維修用零件只需1天即可抵達各地的經銷商。
新建獨戶住宅部門的冠軍是積水建房。該公司總部的CS推進部,統管日本全國34家客戶中心,負責實施員工培訓和業務指導。各地區的中心通過共用課題和優秀事例等資訊,實現了整體服務的升級。
亞軍到第四的積分相差無幾。大和房建工業獲得了「什麼事情都可以諮詢」,住友林業得到了「不讓房主等待、不讓顧客感到不安」的好評。
新建高級公寓部門方面,引人注目的是在上次調查中奪冠的三菱地所在與該公司住宅部門、子公司藤和不動產合併成「三菱地所Residence」後,排名陡然降至了第七。
上一次,三菱地所與藤和不動產分別參與了調查,三菱地所位居冠軍,藤和成績不佳,名列第九。鋻於三菱地所的售後服務品質急劇惡化的可能性不大,這次的結果恐怕是受到了對藤和評價較差的影響。
除了「換人時沒有認真交接」、「維修的委託一個勁拖延」等嚴厲的批評意見之外,有些顧客甚至還表示出對藤和不動產時代售後服務的不滿。
三菱地所的周到服務能否提供給過去向藤和不動產購買了高級公寓的房主,這一點估計會成為該公司再次崛起的關鍵。
取代三菱地所成為冠軍的是上次的亞軍——三井不動產住宅。在定期檢查和維護時,除了房主提出的部分外,(三井不動產住宅)還會對經常出現的設備故障和員工發現的細節部分提出建議,注意提供更為深入的售後服務。
該公司還使用樣板房,讓演員扮演顧客,對員工實施售後服務的模擬訓練。把當時的情況拍成視訊召集員工觀看,有助於提高現場的應對能力。
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