披薩被說吃起來像紙板...達美樂當年陷經營危機，用一招起死回生股價反漲3成

我很高興我回答時都很乾脆，我都說我不知道。―馬克吐溫

2009年，人氣一度爆表的達美樂披薩，開始出現營運困難，營收下滑，股價創下公司歷史新低。問題源頭出在：在全國美味評比當中，達美樂的披薩跟另一家敬陪末座。

達美樂知道不能不快速整頓，於是想出奇招，登廣告直接承認自己的錯誤，打臉自己的披薩。

在電視廣告中，客人說餅皮吃起來好像「紙板」，說他們的披薩「難吃到極點」、「完全沒有味道」。廣告畫面秀出達美樂把客人的批評印出來，裱框掛在辦公室牆上。廣告口白這時宣布，達美樂推出新的披薩配方，請消費者再給他們一次機會。

達美樂執行長事後表示，播那則廣告讓他緊張得半死，因為廣告有可能適得其反。所幸達美樂最後憑著廣告起死回生，成了餐飲業界一個逆轉勝的故事。隔年，達美樂營收成長近14％，股價勁揚130％，顯示誠實以對的險招奏效。摩根史坦利的約翰．葛拉斯說：「消費者已經習慣廣告會騙人，老實招來反而有效。

當家長的人都跟小孩解釋過，說謊解決不了事情，只會製造更多問題。同樣的道理也適用於成人的對話。這不是叫你跟另一半誠實，笑他五音不全，但在大部分的情況中，說實話才是上策。

當然，生活不可能無時無刻都講實話，例如說午餐開會開晚了，或跟小孩藉口說沒辦法去看他的足球賽，這些是小謊，並不是明明知道是錯的或不確定，卻講得跟真的一樣。不確定的事情，我們大可以不要說，回一句「我不知道」就好了。

為什麼要說實話，有兩個重要原因。首先，這樣可以打下信任與誠實以對的基礎。第二，這樣是承認自己也會犯錯。達美樂的廣告之所以受到消費者認同，可能是大家覺得它除了誠實之外，還懂得謙卑。承認自己犯錯或不懂，可能會覺得是自暴其短，卻能讓對方產生同理，凝聚交集。

電台節目來賓接受我訪問時，通常會很注重用字遣詞。他們眼前有個大大的麥克風，看起來很嚇人，隔著玻璃又有製作人盯著，他們知道有很多聽眾在聽。這些都提醒著受訪者，他們的每一字每一句，很快就會成為公共紀錄，存檔在網路上，所以對於要說什麼會很謹慎。

換成是生活對話，很多人都不會這麼小心。有朋友提到車子有問題，我們立刻說應該是化油器或交流發電機故障了，講得好像自己是技師一樣。有同事聊到移民政策的新聞，我們就開始高談闊論，旁徵博引，講得好像我們在移民局上班似的。如果記不起正確數據，沒關係，講個大概的數字就好了。如果只是草草看過有關搭飛機的部落格，也沒差，反正搭過很多次飛機了，過程應該很熟才對。

每個人在對話時往往會想要給意見，但我強烈建議，不確定的事不要說，所知不多的事也不要擅自表達看法。在臉書看到某人貼的文章，只讀了前幾段，絕對不代表裡頭說的內容就是事實。懂點皮毛，也不代表就是專家。生過小孩，不代表你對懷孕就有百分之百了解；一年打過幾次高爾夫球，你不見得就是高手。不懂裝懂，亂給意見，或者害對方沒去詢問真正的專家。套句大詩人亞歷山大．波普（Alexander Pope）的名言，「一知半解最危險。」

我們為什麼喜歡不懂裝懂，或者喜歡假裝對某件事很在行，原因有很多。第一個理由很簡單：我們想要留下好印象。希望別人覺得我們很聰明。但諷刺的是，說出真實性打了折的話，反而會給人裝聰明的感覺，還不如不說。這就好像小孩子故意講出艱深的字，卻念錯音。

我們習慣裝模作樣的另一個原因是，不喜歡求助別人。蓋瑞特．凱澤（Garret Keizer）在著作《救命：原始的人類困境》（Help: The Original Human Dilemma）指出，大多數人會避免向其他人尋求幫助。「我們習慣把求助看成是一種缺陷，」凱澤接受《紐約時報》採訪時說：「職場環境高度競爭的話，這樣的現象更嚴重。覺得卸下心房會受傷，或現在坦誠不懂某件事，以後會吃虧。」

在工作場合求助於人，可能會讓人發現你的不足，飯碗有風險。但即使是日常瑣事，很多人也嘴硬不想尋求幫忙。迷路了還不肯問路的人，請老實舉手！承認自己不懂，然後問別人，有時會覺得彆扭，好像暴露出自己的缺點，但死不承認，甚至說出錯誤的資訊，你的形象保證會扣分。

我們有時候會亂出主意，是因為有人求助，我們真的想幫忙。比方說，有朋友從外地來，請你推薦好吃的餐廳，你不假思索就給了某個餐廳的名字，只因為你每天下班後都會經過那裡。你從來沒有去那家餐廳吃過，但看起來不錯。正確的做法應該是，承認自己從來沒有去過，但看過菜單，而且注意到停車場每次都停滿車。問題是，我們常常撇開這些細節。萬一朋友聽了你的建議，到這家餐廳吃飯，結果很難吃呢？她會怎麼看你？可能會覺得你沒有品味吧。

想像以下的情境，麥可跟曼蒂說：「我想去看這部電影，可是怕浪費錢，妳知道電影好不好看嗎？」曼蒂沒有看過這部電影，只看過30秒的預告片，而且有個朋友在臉書上寫說很難看。曼蒂這時就得做出抉擇了，是要承認自己不知道電影好不好看，還是假裝看過了，說：「電影很難看，別浪費時間了。」

這個例子不是我憑空想像，最近就發生在我身上。我是怎麼知道對方沒看過電影呢？因為聽她說電影很難看後，我就說：「所以妳看過囉？為什麼難看？」這時她才承認自己沒看過。老實說，因為這樣，我對她這個人的看法稍微打折了。雖然理論上她並沒有說謊，但我感覺卻像是被她騙了。

史帝文．李維特（Steven Levitt）與史蒂芬．杜伯納(Stephen Dubner）的共同著作《蘋果橘子思考術》中有一章叫＜最難說出口的三個字＞，各位可能會以為這3個字是「我愛你」，但兩位作者的答案卻是「我不會」。在他們援引的研究中，測試人員問5到8歲的小朋友一連串問題，發現高達75％的人就算不可能知道答案，也會在是或不是中選一個回答。

這位研究人員叫亞曼達．瓦特曼（Amanda Waterman），在英國里茲大學教授發展心理學。千萬別以為只有小孩不懂事，才會不懂裝懂，瓦特曼也針對成人進行測試，發現有1/4的人也是如此，就算不可能知道答案，也會假裝自己懂。各位可能以為成人怕被抓包，所以不會說謊，但顯然對1/4的人沒有用。

瓦特曼指出，如果對方的權力或地位比較高，我們比較不願意承認自己不懂。「可能是我們覺得稍微處於劣勢，」她說：「想要秀出自己的能力，不願意承認自己不懂某件事。」

李維特指出，商場人士特別喜歡佯裝自己是專家，他所教授的MBA學生很會「假裝自己知道答案，但其實完全沒有概念」。他還補充說，「演久就成真」的心態只會弄巧成拙。「可能讓人保住工作一個禮拜或一個月，」他說：「但這不是重點，重點是要不斷精進學習，更上一層樓。要做到這點，就應該先承認說：『我不會』。」

請容我進一步詮釋他的結論。不懂裝懂，不但局限了自己的潛力，還可能辜負對方對你的信任。

再回到之前說的電影插曲。如果我沒有追問朋友為什麼覺得電影不好看，我可能誤信了她的建議，就不去看了。但還好我看了，而且很喜歡，幾個禮拜前還去看了第二次。

如果是比推薦電影更重要的大事呢？許多醫生都說，要坦誠自己不知道病患的問題，實在說不出口。神經學家尼可拉斯．卡波佐里（Nicholas Capozzoli）接受《赫芬頓郵報》採訪時指出，這個問題在他的同儕中很常見。「醫生有不確定的時候，往往不願意對自己、對病患承認。要他們坦白說自己不懂病因在哪裡，或治療沒有萬靈丹，他們常常會覺得自己的能力、權威或專家地位受到威脅。」

斯圖．法斯曼（Stuart Foxman）醫生在安大略省內外科醫生學會的專欄寫到這個現象。他提到有個醫生做了一個實驗，真的不確定答案時，就老實跟病患說他不知道。結果發現，有些病患反而對他更加信任。「病患都知道，醫生沒辦法樣樣都懂，」法斯曼寫道：「但他們希望看到醫生盡了力。所以醫生說：『我不知道，但我會找出原因時』，病患會更信任醫生。」

對話是人際關係的基礎，人際關係則建立在信任上。愈願意承認自己所知有限，日後提出看法時，對方會更加重視。不懂，就說不懂，不但可以加深你跟對方的交集，更讓你有機會進一步探索與成長。想要學習，先得承認自己有學習的空間。

責任編輯：陳慶徽
核稿編輯：洪婉恬

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