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摩斯漢堡的洗手台之謎

撰文者：蔡志浩

從生活看設計 2012.10.31

摩斯漢堡最大的特色，除了米漢堡外，就是位於用餐空間的洗手台了。後者是我的最愛，因為不用為了洗手走進會讓你聯想到不雅畫面與氣味的廁所。

摩斯漢堡的洗手台都設在資源回收筒旁邊，在洗手台與資源回收筒之間還有一個不鏽鋼的紙杯回收筒。紙杯回收筒上方也有水龍頭，設計目的是讓顧客倒出沒喝完的飲料與冰塊後，先用水龍頭沖洗杯子再投入下方的回收筒。

我們這些摩斯漢堡的熟客對這樣的設計當然不陌生，但是，對那些從來沒有去過摩斯漢堡的人呢？

緣起

上面照片是我在高鐵台中站拍的，時間是 2007 年 10 月 15 日。那天晚上我要到東海大學工業設計系演講「認知、文化與設計」，下午就從高雄搭高鐵北上。因為到得比較早，來接我的老師還要一會兒才到，我就先到站內的摩斯漢堡吃東西。

點完餐找到位子坐定後，我跟平常一樣去洗手。就在這個時候，看到紙杯回收筒上方水龍頭後面的「自來水」標籤。我太熟悉摩斯漢堡，這個一般的摩斯漢堡分店沒有的新奇刺激，自動吸引了我的注意。

我覺得這個例子有顯著的意義，可以讓我談認知與設計的重要原則，就把它拍了下來。當晚的演講我就展示了這張照片，之後這張照片也經常出現在我關於設計的演講中。我都會問聽眾：「你們覺得我要談什麼？」

在最近的一場演講中，聽眾在我問完這個問題後立即回應：「那台飲水機。」而在其他的場合，若聽眾沒有立即反應，我就會指著左邊的水龍頭，問：「你們覺得這是什麼？」通常我會得到「飲水機的水龍頭」的回應。這時，就會有人注意到後面的「自來水」標籤了。

認知能力

人類認知有非常強大的推論能力。人們看到任何物體時，都會自動利用過去的經驗來歸類。歸類的目的不只是分類，而是為了讓我們將過去的經驗類化到新的情境，讓我們不需要學習就能立即理解與適應。

如果今天你來找我，要借用我的電腦。你可能一輩子沒有看過我桌上這個特定廠牌型號與外型的滑鼠，但它喚起你記憶中與它類似的物體，而這些物體都是滑鼠。於是你將眼前的物體歸類為滑鼠，並立即能夠用你過去使用滑鼠的經驗來使用它。

回到摩斯漢堡的例子。在一般人的經驗中，左邊那種細長的水龍頭，以及它的開關形狀，通常只出現在飲水機。當一個不熟悉摩斯漢堡的人看到那個水龍頭，以及下方的不鏽鋼底座，眼前的物體會喚起哪些記憶中的類似物體？很明顯地，都是飲水機。所以他很有可能將眼前的物體歸類為飲水機，而把它當成飲水機來操作。在這個例子裡，就會喝到自來水。必然是本段所說的原因，讓這家分店在水龍頭後面貼上了「自來水」的標籤。

產品設計

這個例子在設計上的啟示是：產品是否有足夠的易用性，關鍵是它能否喚起使用者記憶中的適當經驗。沒有人會把照片右邊的水龍頭與洗手台的組合看成飲水機，因為在我們的經驗之中那樣的東西不會流出飲用水。但左邊的水龍頭卻喚起了與產品功能不一致的經驗，造成使用上的困擾。

我們把過去經驗與新的事物關聯起來的能力太強，以至於很多時候我們是不讀產品說明的。例如摩斯漢堡紙杯回收箱上的水龍頭旁其實是有使用說明的，但很少人認真去閱讀。因為在我們注意到那一堆文字前，我們的大腦已經先告訴我們眼前的物體是什麼、該怎麼用了。再強調一次：人類認知有非常強大的推論能力。順著認知能力的特性設計產品，有效喚起利用使用者過去的相關經驗，就比較可能設計出易用性高的產品。

如果不了解或忽略了人的認知能力，設計出來的產品易用性就不會太高。不要抱怨你的使用者為什麼不讀產品說明或不學習操作你設計的產品，也不要把使用者當笨蛋。就算使用者再笨，也比你的產品聰明。一個產品之所以難用，通常不是因為使用者不讀說明或不學習，而是設計者不夠了解使用者的心理，以至於設計出來的產品無法讓使用者在很短的時間內理解其功能與運作方式。

服務設計

除了產品設計，摩斯漢堡水龍頭的例子也有服務設計的啟示。為什麼「自來水」的標籤只出現在高鐵站內的摩斯漢堡？一個可能的原因是，會去車站內餐廳的顧客，有較多是因為餐廳剛好在車站內才去的。不像在市區的顧客，通常是為了去這家餐廳而去。台中高鐵站的摩斯漢堡有較多之前從未在摩斯漢堡消費的顧客，也才會有較多誤把自來水當飲用水的案例。而這麼多的案例促使店方多貼了一個「自來水」的標籤。

最後，我還想談一個類似的經驗。國道三號東山服務區有一家 Starbucks，我每次開車經過都會停下來喝杯咖啡再上路。不論在哪裡的 Starbucks，我最常點的飲料就是中杯的熱美式咖啡，所以我很熟悉店員的反應。在我依照多年習慣說我要一杯「中杯熱美式」後，東山服務區的店員反應很特別。他們會提醒：「這個咖啡是不甜的喔。」

敏感的觀察者應該也會注意到，這反映了當地的客源特性。東山服務區內各個店家顧客很多都是因為東山服務區內剛好有這家店才去的，先前未必在這家店消費過。不常喝咖啡的人對咖啡的印象大概就是三合一咖啡，混了糖和奶精。我大概能想像期待喝到有糖有奶的咖啡的人看到一杯黑咖啡會有什麼反應，也就不難理解 Starbucks 店員適應了這群客人之後發展出的獨特反應模式了。