關於溝通,一般人都知道,聽與說一樣重要,但怎麼樣才算是一個好的傾聽者呢?如果只是隨意地說「喔~是喔」、「聽起來不錯」這類被動性回應,彷彿在暗示著對方自己並不在乎這段對話,容易令說話者感到不悅。一個積極的傾聽者應該要主動向對方提出問題,不僅可以增加對話互動性,也可以使對方感到備受重視。

事實上,使用積極傾聽模式(active listening)可以避免自己分心,短時間內便快速掌握話題重點,最後再依個人判斷提出最佳建議,使自己的名聲與可信任度增加。同時,唯有先成為一個好的聆聽者,自己的意見才會被重視。為此,HubSpot行銷專欄作家Amanda Zantal-Wiener以自身經驗,提出四個應反問對方的問題,顯示個人對話專注度。

1.一次接收大量訊息時

「讓我確認一下,你的意思是......?」

在聽到一長串言論時,人們的專注力不可能隨時保持在絕佳的狀態,可能會在不自覺間遺漏某些細節。即使面對面說話,在訊息傳遞的過程中有許多外界干擾雜訊,雙方對於某些話的理解可能有所出入,進而產生誤解。

所以當對方講話至一個段落時,適時的提問,不僅可以確認對方的語意,同時也確保自己沒有錯過重要細節。透過這樣的提問,對方也知道自己一直有在聽他說話,自然也很樂意繼續分享。其他有類似效果的語句還有「聽起來似乎是.......」「我目前聽到你的想法是......」

2.對方告訴你好消息時

「真的嗎?什麼時候發生的?」

聽到好消息最好的方式是與對方一同慶祝、分享喜悅。因此當對方講述一件開心的事時,可以藉由「真的嗎?什麼時候發生的?」這類問句主動詢問事件的細節,了解事件發生的時間、地點、原因等等。事實上,這樣的語句表達著自己對該事件也十分有興趣,並鼓勵著對方繼續分享。

3.對方傾訴悲傷的事情時

「我感覺你有點......」

這句話適用的時機點是當對方在講述一件較為悲傷的事,自己想要表示關心、感同身受的感覺。說這類型的話時同時可以搭配一些肢體動作,藉由眼神的接觸、溫暖的微笑以及輕微的肢體碰觸降低對方的戒心,藉此進行更深入的交流。

不過在進行這類對話時要特別注意,首先要先觀察對方,確保自己確實說出對方的感受,而非只是一股腦地提出個人的看法。若能成功打動對方,這場對話將能更加深入。

4.對方遇到重大挫折時

「聽到這些,我和你有相同感受」

當對方遇到一個很大的挫折或困擾,情緒正低落時,很多時候他要的只是一個安慰。所以比起忽略對方的情緒,直接坐下來分析現狀有多糟糕,更好的做法是回答:「聽到這些我和你有相同感受,」說明雙方擁有一樣的立場。

待對方發洩情緒後再提出一同解決問題的建議。其他像「聽起來很糟,我該怎麼幫你?」和「聽到這些我也很難過」同樣也都是能表達同理心的語句。

每個人都很忙,或許沒有那麼多時間去聆聽其他人的感受。但積極傾聽帶來許多的好處是雙向的,不僅能讓對話更具效率,同時也能確保自己不會遺漏重點,更重要的是,這樣的練習也能幫助自己在日常生活中保持專注而不被其他事物打擾的習慣。把上述說話技巧付諸實現,成為一個富同理心的積極傾聽者吧

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本文由「SmartM人才培訓網」授權刊載,原文:展現溝通誠意別只回「恩」、「對」!「積極式傾聽」的4個示範