我有一位學員在我的職場禮儀課程中,提到這樣的問題:

她是傳統產業的業務,最近轉換跑道到另一家公司,雖然同樣是業務工作,但工作方式卻很不同。

過去,她習慣親自挨家挨戶拜訪客戶,誠懇而專業的形象也為她贏得許多訂單;不過,新公司的同事們卻十分擅長以電話維護客情,甚至雙方不需要見面,光用電話就能成交。她希望自己盡快融入同事的工作方式,很想知道在無法「眼見為憑」的電話中,要如何展現出專業?

的確,在面對面溝通中除了聆聽對方說話的口氣、聲相、用字遣詞之外,同時也會觀察對方的穿著舉止,也就是說,就算「聽覺語言」差強人意,還是可以靠著外表穿著和肢體語言等「視覺語言」來扳回一城。但是在電話中,沒有視覺的輔助,純粹靠聽覺取得訊息,因此打電話要讓人印象「聲」刻,有些事情必須注意:

1.全力以赴

電話溝通中,雙方只靠「聽覺」來接收彼此的訊息,所以更需要全力以赴,才能做到完全溝通。因此打電話時,千萬不要以為對方看不到,就一邊聽電話、一邊分神做其他事(如打電腦、看文件…)。

因為,大多數人都能察覺出電話那頭的你是否專心,即便是0.5秒的恍神,也都能感受得到。如果講電話時,旁邊有人走動或對話造成干擾,可以背對其他人,讓眼光不要接觸到其他雜亂訊息,或是眼睛看著定點(如電腦桌面、桌上一角)便可集中注意力。

2.聲音清楚、清亮卻不刺耳

平日在面對面溝通時,說話速度雖快,對方也容易聽懂;但電話溝通卻不然。

因此,在電話中說話速度必須放慢,咬字也要格外清楚。如果希望對方把話聽得清楚卻不刺耳,嘴巴可以離話筒約一個拳頭;若身處在一個比較吵嘈的環境、或不宜放大聲量通話的場合,以手掌輕摀住話筒,能夠讓你的聲音聽起來更集中。

3.聲音就是最好的表情

通常我們在電話中,可以在極短的時間內判斷對方的情緒狀態:匆忙、悠閒、嚴肅、親切、開放、緊張、快樂、沮喪…,因此如果你希望能夠傳達出開朗、自信的服務熱忱,請記得說話時要面帶笑容,對方方能感受得出你的熱情。

也是因為如此,我在訓練服務業從業人員(特別是需要處理客訴的第一線客服人員),會建議他們在桌前放一面鏡子,隨時檢視自己的笑容,以帶動自己與對方說話的情緒。

4.做最後確認

打電話純粹依靠聽覺做訊息傳達,就算覺得自己聽得很清楚,事後再回想經常會覺得模糊而不確定,讓溝通成了「耳邊風」,也造成訊息的疏漏。有鑑於此,在商務溝通場合,掛電話前一定要再度確認,如:「某先生/小姐,讓我來跟你確認今天討論的三個重點:第一…」或者,你也可以能在掛電話後用文字(如e-mail)再做確認,會讓你的商場信任指數與效率大幅提升。

最後提醒大家,電話溝通也是效率溝通的一環。撥電話前,請先將計畫要溝通的事項列點摘要出來;如果邊聊邊想不但沒有組織性,也容易造成疏漏,既不專業又耽誤彼此的時間,是很失禮的行為。

善用電話溝通,讓你處理事情更有效率、維繫感情更有溫度;祝福大家都能成為全方位的職場溝通達人!