國外來台旅客在2013年突破800萬人次,創下歷史新高,行政院長江宜樺隨即「加碼」,訂出今年突破900萬人次的目標,藉以帶動內需成長。但對此,國內「觀光教父」嚴長壽,卻提出警語,認為若只靠衝人次,帶不進質優的觀光客,將踏上「香港化」的不歸路,大批的大陸團客也會將台灣毀掉。

嚴長壽跟其接班人、高雄餐旅大學助理教授蘇國垚,應商業周刊邀請進行對談時提出他的憂慮。以下是兩人的對談摘要。

懂體貼服務的客人不再來,
頂級市場追求「大快炫急」

《商業周刊》問(以下簡稱問):據統計,未來4年國內至少有400家飯店將開幕,看似難得的好景氣,但為何嚴先生卻憂心整體服務品質正趨於低落?

亞都麗緻飯店前總裁嚴長壽答(以下簡稱嚴):台灣在2、30年前,躬逢科技業成長,可說是台灣旅館業的黃金年代。我記得,那時亞都麗緻飯店剛開幕不久,一位四季(Four Seasons)飯店的資深副總裁來台灣找我,說他們不必來台北了,因為已經有亞都,呈現和他們一樣追求細緻服務的文化了。不只四季,包括香港的半島、麗晶(Regent),當時都注意到在台灣這個角落的我們。很重要一個原因,是在那時代,進出亞都的,是微軟總裁比爾‧蓋茲(Bill Gates)那樣層次的客人。

但如今,這樣的客人不會再來了,台灣已經沒有那樣的誘因,吸引足夠多真正了解什麼是體貼入心服務的客人,反而是花得起的客人越來越多,市場被要求「大、快、炫、急」才是頂級旅館,年輕人心目中對於這個行業的驕傲和使命,也逐漸消失。

高雄餐旅大學助理教授蘇國垚答(以下簡稱蘇):最主要的原因還是市場膨脹得太快,導致這個行業很多的高階經理人,還來不及在一個職位上,通過3、5年的周期性考驗,就被新飯店挖角,很多總經理自己的料不足,當然也無法帶領員工往好的方向去。