幾年前,業務會議上,大家臉色凝重,其中一位業務率先發難:「業績不好不能怪我們啊!產品沒特色,市場上一大堆競爭品,我們沒有特別優勢,怎麼能賣得好?」他說完,其他幾位業務跟著點點頭。

每天早上九點半,固定有業務會報,檢討前一天業務狀況。業務通常在報告時,不是說「有機會、有希望、有可能」就是「沒了、掉了、跑了」,業務報告好像淪為形式,沒有責任。連續三個月沒有達標,他們將問題歸咎在產品不夠吸引人,價格不夠漂亮,最後甚至轉而集體責罵主管、抱怨公司,認為公司產品不具競爭力,是他們無法達成業績的主因。

一次檢討會議上,我問到:「該怎麼做才能改善業績不彰的現況?大家有什麼看法嗎?」台下一陣靜默,沒人回答,我又問:「客戶數不足,是原因嗎?」有人回我:「客戶數多了也不代表成交率高。」我繼續問:「成交率低是主因?」另一位業務回我:「商品不好賣是事實,公司訂的目標不容易達成是現實。」我想了想,又重新問:「客戶數足夠,但成交率不高,所以問題是商品不好?」幾位業務點點頭,似乎這般結論沒得多談。

「既然業務是你們在做,告訴我怎麼做會變好?假如產品限制在這,還有哪些方法可以改善?一起來討論啊。」業務們默不吭聲,好像走進死胡同裡,說什麼也不對。畢竟,講出來做不到等於拿石頭砸自己的腳,倒不如什麼都不要講,了不起就辭職換工作。

他們的反應不難理解,但天底下哪一份工作不會遇到挑戰與障礙?我不由得想起我在前一份工作的業務同事阿丹。

當時阿丹剛轉做業務工作3年,在這之前他從事的是公共安全檢測技師,比起公司幾位幹了十年以上的業務來說,阿丹絕對是最菜、最嫩的那一位。阿丹過去人脈,全都跟工程、營造、公安有關,一下子跨足到網路資訊產業,完全從零開始,更遑論他沒有姣好外貌,說話慢吞吞,反應也不快,唯一的好處是給人親切的感覺,尤其他說國語有個腔調,聽他說話還挺有意思。

這樣的阿丹,卻是業務部的核心戰將,個人業績幾乎佔了整個業務部50%。因過去工程工作不需面對太多人,阿丹不習慣一次面對太多客戶,而且他口才不好,容易緊張,碰到太多人會失常,因此他總會很用心去安排與客戶的會議,不透過業務助理,盡量將會議安排到對他有利的狀態,所以不需面對太多人質疑,只需花心思應付好眼前那一位就夠。

長期理工專業訓練,阿丹講話非常重視邏輯與組織性,他不大會跟人閒聊,看起來呆板、說話憨慢,這些人格特質令他在整個業務部裡格格不入,不會唱流行歌,喝酒也喝不贏別人,可他的笑容卻總是令人覺得放心,他就是部門之中人人常說的「隱形冠軍」。

有次,我向阿丹請教:「做了哪些事情才能把業務做得那麼好?」

阿丹笑笑看著我說:「我真的沒有什麼特別厲害的方法,我唯一自豪的就是將每天都在做的事情,有紀律並且規律的做好。我每天給自己訂下具體目標以及要完成的項目都得在時限內做完,絕不拖到隔天。」

「這聽起來有點抽象,可以解釋明白一些嗎?」我追問。

阿丹:「我每天固定要打20通陌生開發電話,主要是讓我獲得『聽聽對方想法』的機會,然後再從中創造實際拜訪的可能。」我算了算,每一通陌生開發要花5分鐘講電話,一天就得花一個半小時。

我問:「這樣值得嗎?其他需要你服務的客戶呢?為何不讓業務助理來做這件事情?」

阿丹說:「業務助理不完全懂客戶的需求,我認為要能獲得客戶賞識,要能夠先瞭解客戶才是關鍵。電話開發的過程很有趣,一般而言打通後,通常是總機接電話。總機每天要轉接許多人的電話,從總機那最容易了解對方公司的大概狀況,因此花點心思跟總機多聊幾句,能問多少是多少,只要對方願意幫我轉給相關主管,就有一些內容可以臨場發揮。

我反問他:「如果總機不想跟你聊或是掛電話呢?該怎麼辦?」

他笑笑說:「所以電話接通後,會老實跟對方講我是業務,為了生計拚業績,因此播了這通電話,誠懇跟對方說,較容易令對方卸下心防。」

「其他業務不大愛陌生開發,因為覺得成交率過低,他們都會找朋友,用過去累積的人脈來做,感覺輕鬆不少。你耗費如此多心思做陌生開發,效率好嗎?」我問阿丹。

他回我:「你講得沒錯,陌生開發耗費心思與時間,但我不像他們有豐厚人脈。正因為我不怕做陌生開發,接觸不同人的機率變高。你問我怎麼把業務的工作做好?答案正在這。

陌生開發來的客戶,看起來成功率不高,但我要求自己每天都要完成20通電話,不能中斷,且盡量做到每通電話都能找到目標對象。同時,針對他的想法,特別為他訂製設計提案。正因如此,我會藉機要求先讓對方過目一下,安排1小時一對一碰面說明,避免安排太多人的會議,只要對方肯將我的想法討論彙整過後提給主管,我就可以省下不必要的時間浪費。

或許一天只有1個客戶願意讓我去跟他簡報,一個月下來平均20個,只要有一半能成交就夠了。而且,聯繫過的客戶不會是每個月都重新開始,而是第一個月20個,第二累積變40個,第三個月累積下來就有60個,接觸到的潛在客戶數量會堆疊上去,然後篩選將沒機會的客戶淘汰,機會高的新潛在客戶放進來,定期整理並歸納,自然會有夠多客戶可以不停去探詢合作可能。」

我又好奇問:「可是客戶數量這麼大,你怎麼服務的來?」