良興44年前從台北光華商場的「良興電料行」起家,是銷售電子零組件的專業門市,極盛時期它一年可賣4億元數位相機,全台每十台數位相機,有一台是它賣出的。

但極盛也是衰退的開始,更是轉型契機。2005年,3C通路競爭激烈,當競爭對手燦坤展店數進逼200家,良興創辦人林萬興借鏡美國電子商務蓬勃,毅然決定成立良興購物網,是台灣3C通路跨入電商的始祖。

主導良興轉型大計的是出身資訊主管的總經理賴志達,12年來,良興所有資訊系統從POS(銷售時點情報系統)、ERP(企業資源規畫)到CRM(客戶管理系統)等,全部不假他人之手,為發展O2O奠定深厚的數據底子。

現行傳統零售業者跨入新零售最大困難在於會員管理,包括會員是誰?如何引導既有會員註冊線上會員?線上與線下會員資料能否同步更新等。「這是基本,但卻很難,」良興電子企畫處經理黎美秀說,光是人們的「聯絡方式」從市話進展到電子信箱再到手機號碼,「你如何判斷現在用這個手機號碼登錄的會員,和過去用某市話登錄的人是同一個呢?」

讓會員線上/線下無縫接軌,良興練了12年,更為此開發了四、五個比對系統,即時更新會員資料,「讓電腦比對不難,難的是主事者要意識到人們的溝通方式改變了,」黎美秀說。

「它很老,卻是我少數看過數據化管理最徹底的公司,」生意都圍繞在電商業者,有著全台灣最會發EDM電子廣告男人稱號的飛信資訊共同創辦人李振瑋如此觀察。也因為它知道40萬會員的面貌,以及他們的購物行為,精準的把他們的口袋挖深,所以良興2016年營業額13億元,並以19%毛利率領先業界。

不管你從門市或線上加入良興會員,入會第1天會收到良興發出的「歡迎信」;第7天會收到「感謝信」,告知會員權益;1個月,你會收到紅利金並夾帶促銷資訊。3到6個月後,你會收到折價券,最高金額可能是1千元。如果你仍不為所動,良興會把你列入觀察名單,1年後你仍沒回購,就把你歸入「沉睡會員」,暫時不打擾你,而把心力放在「清醒」的會員上。