如果這是這輩子唯一一次服務你的機會,那我能給你留下怎樣的記憶?

「謝謝你這週的安排,讓我對台灣留下了極美好的印象。」逍遙子先生,中國最大B2C網站現任總經理,這是他在2009年炫風式訪台回中國前給我發的Email,至今我都格外紀念這封信件。

大老闆要來訪

記得是在某天的上午,老闆告訴我和秘書,下個星期要接待一位淘寶來的高層,安排他訪台一週的參訪及媒體接見。而我們的KPI是:讓他覺得開心。

於是開始了我們地毯式的資訊蒐集,和對方的秘書聯繫,確認所有行程外,我們談談他老闆的生活,抽什麼品牌的香菸,吃不吃牛肉,有沒有吃辣,太太喜好,小孩年齡性別等等,小至她老闆上KTV喜歡點誰的歌,全都在我們的筆記裡。

覺得很變態嗎?不,其實許多讓人感到暖心的關鍵,都只是功課做得足不足而已,你怎麼會確定,老闆們酒足飯飽後會不會突然想去唱KTV,而到了包廂裡,你剛好點到了他愛的張學友,那麼一切都會剛好很滿意。

真的清楚你的頭號客戶要什麼嗎?

服務到人的心坎裡是一種什麼概念?對我而言就是滿足對方「沒說出口」的需求,飯桌上客戶說:「出國前太太還嚷著台灣迪化街的薏仁粉美白特好!」等他回到飯店禮物就已經放在房裡。媒體採訪攝影師拍攝了形象照客人好喜歡,下了通告就馬上和攝影師拜託,讓我們把照片洗出來做為客戶回國的紀念品。

不到七天的炫風式訪台好像打仗一樣,因為這可能是唯一一次服務這位客戶,所以我們用心地接待他,希望他在未來的某一天,或許他早已忘記了我們的臉孔,但願他能記得,台灣的朋友在公關這件事情總是做好做滿。

這不是一個特殊案例,其實當你可以用這個標準對待每個客戶的時候,他就不會只是第一個客戶,而會成為你長遠的朋友。從事企業公關工作的我,剛才提到要接待高官是偶有的任務,平時最重要的客戶就是記者,很多人覺得記者難懂、很兇、急躁、沒禮貌,大家都害怕記者,覺得打去不是被罵就是被掛電話,但其實只是不夠了解他們而已。

今天你要發稿給一位記者,你得先準備好:他昨天訪了什麼、他的採訪風格如何。他們每天跟時間打仗,如果邀不到受訪就掉新聞,然後補一則Youtube又要被罵沒腦......寒流來要找暖物、畢業季要談求職、假日要訪人們何處去,從約好訪問時間到回電視台做1800只有兩個鐘頭,你可以做的,是趕緊幫他把訪談主題、內容、畫面、商品全都預備好了,讓他可以快速完成趕緊走人;但是對你留下清楚印象,然後下次他知道什麼新聞可以找你。

小原理、大運用

如果你常思考的是如何賣掉你的商品那很好,但如果你常思考的是如何滿足客戶的需要,那更好。因為你時不時把他的困難放在你的待辦事項裡,你就會越來越懂得怎樣給他適切的服務。然後,這頭號客戶開始成為你的朋友,他會帶來第二個,第三個......第N個客戶,因為他們記得,你能解決我的困難。

最後說穿了,你就是你自己這個「商品/服務」的公關專員,讓客戶知道什麼問題可以找你,那就是成功品牌差異化的第一步。而這道理,小至個人和朋友圈、中至運用在企業和客戶間、大至企業和整體環境之間。如今,你也知道如何把公關處理得更好了。

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※本文獲《BetweenGos職場》授權轉載,原文:《小公關大影響:運用無差別公關做出你的差異化》