你要看留言區,還是看數據?

最近和我有業務往來的遊戲公司碰到了大麻煩。由他們代理的當紅遊戲,因為公告維修時間錯誤,造成特定消費者損失;匆忙補償之後,又引起其他玩家對於「補過頭」的不滿。對此遊戲公司只能一補再補,最後以「是活人就補償」的方式,才勉強讓這事落幕。

爭議過程中,有玩家主張廠商應該學上次寶可夢「斷網」的出包狀況,第一時間就「無差別全賠」,將危機化為轉機;也有人認為應該完全依法律行事,不用談道德責任。廠商的確感受到客服留言區的巨大壓力,補償方法一改再改。

在網路時代,危機處理真有SOP嗎?什麼樣的收尾方式才能同時避免法律與道德問題呢?

先來看這個案的詳情。這款稱為《陰陽師》的遊戲,是由玩家操作五隻妖怪來對戰,而能力較強的妖怪,主要是透過抽獎券來抽,抽獎券要嘛慢慢存,要嘛花錢買。最強的那一級妖怪,中獎率只有1%,如果想抽到你要的那種,機率更可能低到千分之一。以一張券約台幣60元的最低價格來算,想以錢來解決問題,的確要花上不少錢。

近日他們推出一隻全新的超強妖怪,並且宣稱抽中率提高2.5倍,有些玩家等到程式更新時間一過,就上線怒抽一波。但這時卻發現公告更新時間各界面不一致的狀況,造成有些玩家在完成更新前就花大錢去抽,最後當然是一場空。

因為錯在於自己,因此廠商決定在公告時間落差內所抽的券都退還。而當時抽到的各種妖怪,因為已滾入遊戲運作中,難以還原收繳,就當作補償品的一部分,讓受害玩家保留。

這樣做當然可以免除誤抽玩家的不滿,也可逃過法律上的問題,但其他玩家就有意見了,大量抗議湧入客服系統,理由是那些獲得賠償的玩家「拿太多了」,會破壞遊戲平衡。不收回誤抽期間內抽出的妖怪,這些人就要「罷玩」。

抗議玩家遠比誤抽玩家要多,最後廠商只好「加賠」,一定級數以上的玩家都可以獲得近20張的抽獎券。因為市值破千,也讓抗議之聲慢慢停歇。

拖了一週以上,廠商才採用寶可夢的「全玩家賠償」,也讓旁觀者批評「可以早做的不做」,危機處理失敗。

若從廠商視角出發,一開始只想到要賠償直接的受害者,也不能說有什麼錯。就像政府施工時公告錯日期、時間,造成民眾車子受損,當然是先賠償受害者,沒有整條街全賠的道理。

但這只是看到法律面,出來做生意,還有道德面(對錯)與美學面(漂不漂亮)的問題。