「感覺好像是多做多錯。」某位經營餐廳的朋友突然找我抱怨。他的店企圖模仿某知名連鎖餐廳的服務模式,甚至也為此聘了從那離職的員工,為的就是想整套都「抄」過來。但搞了好一陣子,效果似乎不是很理想。

我追問:「因為多做了什麼而有反效果嗎?」

他的答案很無奈:「客人好像覺得完全沒有服務最好。」

這當然不太合理。我查看了他提供的顧客意見調查數據,量化部分看不出有什麼線索,但若細看顧客手寫的留言,就能看出這間店在服務層面的真正問題了:「就我看來,客人似乎感覺服務生很煩。」

老闆進一步追問:「所以說搞這麼多服務是錯的嗎?」「我覺得他們的意思也不是這樣,應該是說,如果是這種服務的話,不如不要來服務。但他們還是需要某種服務。」

講起來好像繞口令。這什麼意思呢?

其實相關的道理,每個人小時候都學過,不過並不是「公民與道德」,而是國文課。這是出自一個看來和餐廳服務沒啥關係的段落:

子游問孝。子曰:「今之孝者,是謂能養。至於犬馬,皆能有養;不敬,何以別乎?」

子游問孔子,「孝」具體來講該怎麼做呢?孔子回答:「今日孝順的標準,就是能夠奉養父母,但是養狗養馬,也是都有提供食料,給牠們地方住。如果少了尊敬的成份,兩者又有何差別呢?」

這一段話的意思不難懂,但和開餐廳有什麼關係呢?那些服務很好的餐廳,不是還特別提升了「敬」的程度了嗎?有些根本以「孝順」父母的方式來對待客人呢!

其實多數人都把「敬」的意思搞錯了。「敬」不是在人身旁唯唯諾諾的樣子,那是「畏」,不是「敬」。雖然敬畏常連用,但你也知道這個詞不是非常正面。

真正的敬,不是因人有別的,而正是因為對所有人「一視同仁」,才能體現出來。這就不是很好懂了。

有些人當然比較值得尊敬,有些人則讓你很不屑,因此你會認為自己應該尊敬前者,而鄙視後者,或至少無視後者。但如果你真的照此原則操作,你會發現,你對於前者,也只是「卑躬屈膝」,看來活像個「俗辣」。為什麼呢?

因為如果你是「為敬而敬」,很容易突顯出內在的利己企圖,這種企圖和外在的恭敬行動相對比,會讓對方或旁觀者認為「是演的」。所以許多餐廳要求外場人員跑繁瑣的服務SOP,客人的感受還是不太好,因為那並非人類互動的正常模式,只會讓人覺得尷尬。

那該怎麼改善?怎麼樣做到真正的「敬」?

就是「把人當人看」。

某些主管老是教育基層「客戶就是神」,但客人不見得會買單。如果把客人當神看,行為不免誇張,馬屁自然流露,正常人都會覺得「怪怪的」。

當代服務業的王道,還是把客人當人看,努力回應對方的想法。當你面對一個陌生人的時候,仍能把對方當人看,將心比心去理解他的需求,並仔細觀察他的反應,做出適切的後續動作,那就算是敬了。

這種把人當人看的敬,還有另一個隱藏的層面:你把對方當人看的同時,你也把自己當人看。服務人員客氣過頭,不把自己當人看,「良心未泯」的客人也會很尷尬。過去有些餐飲業會要求服務人員「跪進」「跪出」包廂,很容易適得其反,讓客人如坐針氈。

所以不只是對客人,就算是兩個無關的路人互動,又或是長官對下屬,只要在行為過程中加入「把人當人看」這樣的要素,都算是「敬」。

最後回到開頭提到的那間餐廳。為了幫朋友解決問題,我親自去現場「田野調查」,發現他們的問題並不難解決。所以我最後只給了一個建議:

「在客人開口或舉手示意之前,請你們家的服務生先閉嘴,站到櫃台後面去。」

「這樣客人不會覺得不禮貌嗎?」

「你覺得把客人當白痴看,客人會比較開心嗎?」

將心比心,把人當人看,這道理很簡單,但要想通,沒那麼容易。