前兩年恰逢日幣持續走貶,中國旅客趁著匯率好各種「爆買」的時候,我找了個在淘寶上開店,專門做日本商品代購的工作。當時我只是想在日本找個可以用中文的工作,抱持著無知而無畏的精神去應徵,也很快就被通知面試成功。

只能說工作這些年來學到的經驗誠不欺我 –– 凡是輕鬆就能得到的,十之八九都不會是什麼好東西。省略種種複雜的故事不談,總之壓榨勞動力是不分國籍的,這份打工雖然按鐘點計費,時間到了就會被逼著快點下班,但既沒有明確的經營方向,也沒有什麼職責劃分;從產品上架、頁面製作、購買商品、清點貨物、打包出貨、前端客服、售後服務到帳務管理,全都是丟給時薪工負責,加上產品的管理全靠人工記錄在Excel報表上,說來慚愧,我還是第一次體驗到一份工作是完全被塞滿,連一點點「哎呀我這五分鐘好閒!」的時刻都沒有。

但說沒有經營方向也不太準確,應該說這路線就是「亂槍打鳥」,恨不得把全日本能買到的東西都上架到那間淘寶店鋪裡,老闆還整天思考著如何申請資格,進軍淘寶的成人玩具市場;雖然日本產品應該頗具市場,但我實在無法做這個客服啊......。

是的,說到客服,熟悉淘寶生態的人都知道,在淘寶買東西,絕大多數靠的都是跟客服的互動。

大概是假貨太多,也可能是淘寶客人較熱愛互動的情分,當然也因為代購是無庫存販售的特殊營業性質,客人通常更看重購買前與客服的溝通。有時甚至只是因為回覆晚了,即便你已經很肯定自己是全淘寶最低價,客人仍然寧願向其他有回應夠快的商家購買。

於是乎,在這間商店每天都會上架幾十種五花八門產品的同時,回答客人對於這些商品的疑問,就成了我打工生涯中最麻煩也最有趣的事。

「這款體重機可以測骨密度嗎?」「這款釣竿是槍柄還是直柄?」「這款模型需要自己上色嗎?」「A款水波爐跟B款有什麼差別?」大部分的問題其實也不難,就是一些產品規格的疑問,只要查詢官網,基本上都能得到明確解答。

再進階點像是「推薦我一款好用的掃地機器人吧?」「這個咖啡手沖壺好嗎?」「這個拾音器為什麼會有雜音?」(即pickup,常見於弦樂器的裝置上,如電吉他、電貝斯.....利於擴大、錄音和廣播。)「這本畫冊有內頁參考可以看嗎?」等等牽涉到口碑與產品細節的疑問,善用關鍵字Google,大多也可以藉由網友的評價摸索出大概,進而回頭呼攏客人,就算是擺明了「我有錢沒處花!」劈頭就問你「有什麼不錯的日本商品推薦我買?」的大爺,繞著圈子慢慢聊天,也多少能探出對方的喜好,給出相對應的答案。

用中國的網路語言來形容,我大概就是那種特別熱愛「裝逼」(意指擺姿態、做作)的性格,覺得自己有責任維持店家的專業與尊嚴,即使對自家販售的產品一竅不通,也要先垂死掙扎Google一圈後,才坦白回答客人,自己是代購對產品也不理解,大半年下來,倒是因此讓我累積了不少堪稱雜學的冷門知識。

從顧客的回應來看,這間店鋪得到最多的評價大概都是「掌櫃服務態度真好呀!特別細心回答我的問題!」「問了好多店,這家特別親切!海淘這麼多年第一次給評!」.......如果只是看顧客評價,我大概都要以為自己人見人愛花見花開,是個解救眾生的下凡仙女。

然而有在淘寶跟客服對話過就知道,受限於文化背景差異,即便我已經滿口淘寶語言天天「親~」「好噠~」個沒完,台灣的用字遣詞習慣就是比中國來得柔和綿軟許多。

對我來說是日常用語,在不少客人的感受上卻是特別客氣溫柔。所以這些一面倒的「掌櫃好人一生平安!」評價,並不是我真的有多賢良淑德,而更多是文化差異產生的距離美。

然而正是這樣的體驗,才讓我切身體會「原來大家對好客服的標準也不過如此!」

我並沒有特別用心,下了班後就不會再碰這個工作,所有需要解決的客服問題,都是在工作中藉著網路搜尋、電話詢問原廠、與客人耐心對話解決的,然而就只是「誠懇努力地解答問題」,再加上披著台灣軟妹子好聲好氣的皮,就足以在淘寶的代購市場中獲得一些好評。

回頭想想,我們每個人應該都有過與客服不夠愉快的對話經驗。

這些經驗中的客服,大多都是照本宣科地按照手冊指導回覆,雖然這些公式語言都編寫得花俏又親切,但卻仍然讓人懷疑,客服是否有聽懂你的問題,全程只感覺雙方在不同的頻道艱難地溝通。

又或者,稍微問點超過手冊範圍的事項,就能馬上發現對方既不具備相關知識,也沒有想要為你解決問題的心,彷彿你的問題帶給他更大的麻煩,而比起解決你的問題,推掉這個麻煩才是他現在想解決的事。

即使在以服務用心出名的日本,我也經常被客服電話折磨到連生氣的力氣都沒有......到底是做為客人的我特別難搞,還是不夠用心的人佔了多數呢?

多年前看過中國網友一篇文章中,提到一個很有趣的概念 –– 「以大多數人的努力程度之低,根本輪不到拚天賦」,說的是大部分人都太懶惰,所以你只要稍微努力一點,就可以突出於眾人之上。相關的留言更有趣,說這句話應該反過來講,是因為大家拼的都是天賦,天賦沒拼完,誰捨得拼努力?

誠然,聰明的人自有事半功倍的本事可以舉重若輕,而我也已經不是熱血小年輕的年紀,能接受工作上70分就算完成的事,沒有必要非得追求100分;甚至身為女性,我更了解在自我、家庭與工作中取得平衡,是需要抓這頭放那頭,多有妥協的。

但某些時刻,當我想得到某些東西、完成某些事時,我想我更願意嚴苛地自我要求:「我夠努力嗎?我有用對力氣嗎?我能俯仰無愧地說,自己已經用盡全力了嗎?」

最後不免要灌個心靈雞湯來結尾(笑)

迎接2020年的東京奧運,官方贊助商Panasonic用自家的4K影像技術,以47個縣市的學生運動員為主題,拍攝了Beautiful Japan的系列廣告。看著年輕選手追求更卓越的表現奮力不歇、閃閃發光的樣子,真的覺得不管是工作或其他,人生中能擁有「拼盡全力」的經驗,確實是種值得珍惜與驕傲的幸運。

最打動我的是那句非常國族主義的文案「在這美麗的國家,有美麗地活著的人」。希望我們都能擁有這樣的幸運,盡力活得美好!

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※本文獲《BetweenGos職場》授權轉載,原文:《代購眉角知多少?軟妹子的客服互動,頭號客戶Get!》