你曾經接過讓人翻白眼的電話嗎?禮儀課上有學員分享,她曾經與重要客戶電話會議,對方說請「請稍等一下」,接著就「消失」了5分鐘,讓她在電話中枯等;5分鐘後客戶回來,說明他剛剛去上了洗手間,讓這位學員驚訝之餘,更覺得很不受尊重。

聽完這個故事,另外一位總經理級的學員也提出,有一次朋友打電話來公司找他時,他剛好離開座位,沒想到代接電話的同事很老實,居然直接告訴電話那頭的朋友:「XX正在上廁所。」

還有人的經驗更不愉快:

「您好,請問王總編輯在嗎?」
「請問哪裡找?」
「我這邊是XX公司,敝姓X。」
「喔!王總編輯不在…」

(他是真的不在?還是聽到是我,所以「不在」?)

電話應對,不僅是一家公司的第一層公關展現,也是每位職場工作者都接觸到的層面,因此,這10項最令人受不了的職場電話地雷,你一定要避免:

1.接電話,應答詞不專業

打到一家公司,電話接起來卻是一聲「喂~」,感覺真的不專業!建議公司在接聽電話時要有統一性的說法,如「XX企業您好」。一家公司員工在電話中的應對禮貌,代表著公司的形象,所以電話禮儀訓練是管理者的責任,一定要建立一套最能彰顯公司形象的統一說法,並確實訓練員工。

2.在嬉鬧或吃東西之際接電話

如果在辦公室鬧成一團,有電話來時要先深呼吸,等聲音平靜下來再接,否則將會接聽者感到嬉鬧氛圍,覺得這家公司在開party 。

3.為別人轉接時,大聲叫喊

請Hold住電話再撥分機轉接,或走到近處告知他;請注意任何商業電話,盡量避免讓對方等待太久,請尊重對方的時間。

4.一邊接電話一邊跟身旁的人講話

如果有同事急事找您,請先向電話中的對方禮貌地道聲歉,請他稍等,按靜音等候或摀住話筒並儘快回到線上。如果需要談很久,就必須事先告知,例如問對方「抱歉現在臨時需處理事情,我15分鐘後再回電給您好嗎?」。

5.轉接前未問清楚對方身分

在幫同事或上司轉接時,請務必問清楚對方的姓名、公司、電話、商談事宜,並清楚紀錄其來電時間。接聽電話時最常發生的地雷是:來電者說,「請跟他說我是XX,他就會知道了。」,或是只說姓氏,而未留下其他資訊。

然而,每個人要處理的事情都十分繁雜(尤其是老闆更是日理萬機),只知道「一位王小姐來電」,恐怕很難立即連結起來:王小姐是誰?哪家公司?要談什麼事情?回電要打哪一支電話?只要你多問一兩句,不僅能為同事、上司節省大把的時間,也為自己的專業形象加分。

6.對方還未掛斷前就先掛電話

就如送客禮儀:重要客人離開時,我們需要目送,直到對方消失在自己視野為止;在電話禮儀中,同樣也最忌諱自己比對方早掛斷電話,特別是屬下與長官、晚輩與長輩通電話時,一定要養成等對方先掛斷電話後再掛斷的習慣。

7.對方打錯分機,未幫忙做轉接

即使對方打錯分機,也必須禮貌性的問他要找的是誰,由你代為轉接,而非直接告訴對方他的分機號碼,由他自己重撥。

8.同事不在,直接回答「他去上廁所」

就算你知道同事真的是去上洗手間、進老闆辦公室、生病請假…也請為同事保留一點隱私、面子。你可以回答:「他現在不在位子上」或是「正在會議中」,並留下對方聯絡資訊、請同事回電,是更安全得體的做法。

9.先問「哪裡找」才說不在

問句的「順序」是很重要的眉角,如果先問了對方的身分,接著才說要找的人不在,不免令人懷疑是否為「差別待遇」。正確的順序是:先言明某某不在,再詢問對方的身分。

10.讓對方手機通話的時間太長

如果你用手機打電話討論事情,但不小心討論太久,會不會暗自擔心飆高的電話費帳單?將心比心,如果對方用手機通話,又預期通話時間較長,不妨建議由自己的市內電話打過去,或運用line等通訊軟體通話,為對方多想一點,也為自己留下貼心細膩的好印象。