我天生就是個急性子的人。剛進入投信這一行時,我像趕場似地到處去做「陌生拜訪」,每天都可以接觸好幾位客戶。

不過,在看似積極的表面下,其實是帶了些躁進在裡頭。每每,在大約1小時的談話中,多半由我唱獨角戲,講解產品就占了55分鐘,最後只得到客戶一句話:「妳說得很好,但是我不需要。」

2008年襲來的金融海嘯,將投信業衝擊得哀鴻遍野,我的業績也跌落谷底,甚至還一度「掛零」。同時必須照顧罹患癌症的母親,在家庭、工作兩頭燒的情況下,我不只臉上減少了笑容,也徹底失去了自信,就連主管看到我的憔悴,也劈頭直罵:「這簡直一點都不像妳!」

去年底,就讀國中、正值叛逆期的女兒去上了卡內基「青少年班」後,改變非常大,原本時常發生摩擦的我們,母女關係得到改善;接著,我母親過世,為了轉換低落的心情,今年4月,我首次接觸並參加卡內基的「優勢銷售班」。

開始上課之後,卡內基所強調的銷售理念——「真誠地以他人的角度了解一切」,就讓我深自反省自己的工作模式。

從他人角度了解一切,真誠關心

以前我在跟客戶簡單寒暄幾句之後,接著就會直問:「請問你有沒有購買基金的需求?」「有沒有投資方面的需求?」聽到這種帶有壓迫感的連番追問,客戶通常很快就會心生防備,脫口說出:「讓我考慮看看。」想也知道,這類委婉的話,通常不會有下文,我只好無奈地打退堂鼓。

弔詭的是,我說話快又直接,但是我卻把銷售時間拖拉得很長。完成一筆交易,往往得耗費許多力氣。仔細分析我的銷售過程才發現,每當我在介紹公司的產品時,經常是自己一個人說得口乾舌燥,客戶除了聽,很難插上話。更不恰當的是,即使在面對客戶的質疑時,我也還是一股腦兒地說下去,試圖要反駁對方,毫不在意客戶的反應。

觀察敏銳、提問精準,專業贏得信任

經過課程的洗禮,現在的我已經懂得「換個角度想事情」,在拜訪客戶時,會暫且放下銷售產品這件事,轉而先真誠地了解客戶的現況,將「推銷」意涵濃厚的問題,全部改成:「貴公司成立多久了?」「在哪裡設廠?」「未來有什麼營運計畫?」「需要多少資金?」

乍聽之下,這些問題固然難以直接掌握客戶的「購買意願」,但是對於發掘客戶對於投資理財的需求,卻是大有助益。更重要的是,透過問問題,我可以讓對方(客戶)多說話,自己則是專心聆聽。問問題真的是一門學問,「好問題不必長,卻能問出關鍵」。

如今,在拜訪客戶時,我通常只會先簡單地介紹產品,接著就展開提問,讓客戶有機會多說話,表達自己的意見和需求。計算下來,同樣是1小時的談話時間,大概只有20分鐘是我在說明及提問,其餘的40分鐘,都是保留給客戶。

根據我自己的經驗,很多業務員之所以經常受到客戶的拒絕,就是因為沒能讓客戶產生信任感。而這份信任感,是需要業務人員發揮專業去建立、贏取的。在許多時候,客戶很可能根本不清楚、甚至是渾然不覺自己的需求為何,這時候就有賴業務員善用問問題的方式來發掘。

某種程度上而言,業務員的角色與醫生或顧問頗為近似,同樣是透過提出精準的問題,加上敏銳細微的觀察力,才能切中要害,贏得客戶的信任。

70%時間深耕熟客,業績大提升

國外的實證研究中發現,要從新客戶身上賺錢的成本是既有客戶的10倍。結束了「優勢銷售班」的課程之後,我還學會了從不同的眼光,來看待我現有的客戶,更懂得珍惜他們。

幾乎每個業務人員都曾經苦於如何拓展人脈、開發客源,卻因此忽略了一個重要的事實:開發新客戶最好的方法,就是請現有客戶幫你做推薦。然而,如果你這個業務員,只有在推銷新商品或服務時才現身,平日幾乎都不太與客戶打交道,那麼老客戶為什麼要幫你的忙?

「禮尚往來」的互惠精神,絕對是人之常情,也是再簡單不過的道理。在我看來,如果要讓老客戶主動推薦新客戶,其中的祕訣就是「熱心服務」:要讓你的客戶願意幫你,你就得先主動幫忙客戶。

舉例來說,我在「寶貝家庭親子網」(BabyHome)上寫部落格(blog)已經好幾年,除了與網友分享育兒心得,也會主動為網友解答疑惑。其實在網站上互動的網友,都知道我的職業,而我們在往來過程中,也從未提及產品,但是卻有許多人因此成為我的潛在客戶,還熱心地幫我介紹有投資基金需求的朋友。

投資基金,難免有賺有賠。我發現客戶最在意的並不是賠錢,而是你有沒有關心他們、為他們的需求著想?因此,我把自己當成是客戶的資訊站,隨時提供市場上有利的訊息。時間久了,客戶除了信任你的專業,也會感受到你真誠的態度。

成功的業務員,一定要很會交朋友,讓客戶變成你的「班底」,幫你說服其他人購買,如此就能有助於你在推銷產品時,事半功倍。以前,我平均花費70%的時間在開發新客戶;如今,我則是投資70%的時間在深耕舊客戶,業績反而大幅提高。

今年8月,我的業績創新高,達成業績比要求的目標高出1.8倍。只是觀念上的轉換,竟促使我的銷售成績邁進一大步。現在的我更有自信了,因為我願意站在客戶的角度思考,也相信自己可以為客戶創造價值。

最近,有客戶對我說:「成為妳的客戶是很開心的一件事。」讓我在銷售商品的有形業績之外,也找到了自己存在的價值。

江艾蕾

國泰投信投資理財部副理

江艾蕾的銷售祕技

1.雙重束縛法:適用情境:業務結案階段。

當業務談到最後階段時,千萬不要直接問客戶:「你要不要買?」這會顯得太過魯莽,也很容易得到客戶斷然說「不」的答案。建議可使用「雙重束縛法」(Double Bind),讓客戶在多個選擇中做決定。

舉例來說,與其問客戶「要買或不要買」,或許可以改問:「請問您(客戶)是打算要投資2,000萬?還是3,000萬?」將主導權交回給客戶,讓他們覺得是自己主動有意購買,而不是接受業務員的強迫推銷。如此,成交率自然會提高。

2.縮小範圍法適用情境:請熟客推薦新客時。

在請求既有客戶推薦或介紹新客戶時,一般業務員通常會直接問:「可不可以幫我介紹一些人?」這種問法最常碰到的情況就是:客戶想了老半天,也想不出人選,只能說聲抱歉。

建議可以「縮小請求推薦的範圍」,改問客戶:「您身邊有年收入ooo元以上的人嗎?」「您有認識最近手頭上剛好有現金可做投資的人嗎?」如此一來,客戶往往能馬上想出符合相關條件的人選。

※本文獲經理人月刊授權轉載,原文:從業績掛零變身超級業務員,因為我明白了這一件事...