「辦公桌可不可以不要入鏡?」採訪結束,開始拍照時,家樂福台灣總經理貝賀名(Rami Baitieh)突然提了這樣的要求。

「因為平時我都要求主管多往外跑,不希望他們以為我沒有以身作則。」貝賀名確實是為了配合採訪,才待在辦公室的。平日裡,他就像自己期待主管們能做到的那樣,盡量多去門市現場。只有貼近消費者,才能了解客戶真正需要什麼。

2015年來台灣,為了快速融入公司,幫助員工、營收成長,初到的幾個月,他幾乎每天都跑一家不同的門市視察。當然,這不會事先通知,「如果員工先知道了,他們一定會把最好的一面表現出來。但他們準備好的一切,卻不一定會用在客戶上。」在他的領導下,2016年家樂福台灣客訴比例降低30%、顧客感謝信成長80%。相較其他量販店業者,年營收成長高出1成,總營收在全球家樂福裡排名前5。

為了能擁有跟客戶一樣的體驗,每當他到一個新的國家(他已輪調過7個國家),就會搭乘大眾交通工具自行前往門市,讓部屬無法預料他會在哪裡出現。

舉例來說,某天中午一開完會,他飯也沒吃就直衝高鐵南下台中,出了高鐵站搭上計程車,就說「家樂福」。司機問:「文心?」他說「No、No、No。」又問「大墩?」他又說「No、No、No。」最後「青海?」他一聽到沒去過,就說「Yes!」所以有時連他自己也不知道會去哪家店。

一開始因為員工都不認識他,讓他可以就近觀察。有一次,他看到客人問「麵條放哪呢?」結果店員竟然回「不知道,那不是我負責的部門。」讓他大感震驚,有違他的信念「我服務員工,員工服務客人」,客戶有疑問,員工怎能把問題丟回給客人呢?

因此,他希望能向員工推動「只對顧客說好」(Only Say Yes to the Customer)的觀念。

盡力滿足客戶要求,也要顧及對他人的公平

「只對顧客說好」的意思是並不意味著「顧客永遠都是對的」,而是當客戶提出問題、要求時,不要把問題丟回去。 但員工也要思考這個要求「對其他客戶公平嗎?」如果滿足要求,不會造成其他客戶損失,也不是只對這位顧客有特殊優待,那就得跟客戶說「Yes」。

舉例來說,去年有客戶買了商品,打開以後,跟家樂福表示對製造廠商有疑慮,要求退貨。第一次貝賀名會接受,但第二次就會拒絕。因為他認為,世界上有許多人是沒有飯吃的,他尊重消費者的選擇,但消費者也必須尊重食物,否則對於其他人而言,一味的包容反而變成不公平了。

當然,有時還是會遇到比較不理性的客戶,但他認為這在服務業是難以避免的。這時只能安慰自己,起碼還有95%的員工和客戶是支持我的,不需要因為一、兩位顧客影響後續工作。

除非客戶開始罵髒話,這就會踩到貝賀名的底線。他認為此時就必須保護自己的員工和團隊,而拒絕服務這種客戶。他尊重客戶,甚至願意做到跟客戶講了80分鐘的電話,只為了聽他抱怨,但如果客戶不尊重其他人,就會被他歸為拒絕往來戶。

引導主管面對錯誤,糾正員工「理直氣要和」

面對員工犯錯,貝賀名的溝通方式是就事論事。「當員工犯錯時,溝通方式必須非常『和善(Kind)』,但『有力(Strong)』」。

首先,要讓員工理解「犯錯」,其實是「學習」。像一開始他隨機亂跑當然給店經理們非常大的壓力,但多次和主管溝通後, 讓對方知道每次提出問題都是「進步機會」,而非故意「刁難」 ,主管們就能以比較正面的態度去面對問題。

「你覺得別人批評你,是喜歡你,還是討厭你?」他進一步解釋,因為別人喜歡你,所以才提出你做什麼事會讓他感到不舒服,對方期望的是能長久跟你相處。如果別人討厭你,不吭聲的離開就好,何必跟你說那麼多。反過來,用在員工上,指出錯誤,其實是希望員工能繼續一起奮鬥,所以需要學習、成長。

另一方面, 許多客戶或員工寄送訊息給他,跟他抱怨工作的事。貝賀名第一句話通常是「非常感謝」(Thank you very much),謝謝對方的指正。 他希望能讓員工和客戶感受,跟他說真話不會有風險,如此他們才更願意跟你分享他遇到的問題,坦誠告知他們想要做什麼,希望你能幫什麼忙。

最後,為了讓底下經理們也一樣照顧員工,還曾舉辦表揚年度十大傑出的第一線店員活動,並在會後要求店經理們上台把自己的部屬領回去,結果真的有經理找不到部屬。從這件事,也點醒主管們起碼要認得自己店內的員工,平時要多關心員工。

即時激勵、分享資訊,用通訊軟體當管理幫手

貝賀名認為,把主管們加入通訊軟體群組,像是LINE、WhatsApp,可以幫所有人快速處理問題,也可以讓他在同時間、激勵不同地點的團隊;再者,某團隊發生問題的解決方式,可以讓全部的店經理從中學習,避免犯相同錯誤;而他也可以透過通訊軟體篩選資訊,更有效率地工作。

※貝賀名(Rami Baitieh):現職為家樂福台灣總經理。1995年進入家樂福工作,在法國任職11年、波蘭4年、土耳其3年,羅馬尼亞2年,多國調派經驗,讓他精通7國語言。

※本文獲經理人月刊授權轉載,原文:台灣家樂福CEO的領導哲學:客戶過了這個底線,員工可以拒絕服務!