勞動部勞工保險局 羅五湖局長專訪
時間:6/15早上10:30
地點:勞工保險局局長室

來到勞工保險局局長辦公室,今年7月將退休的羅五湖局長親切的送給每個人他的最新著作《誰說實務不重要?在勞保局30年》,從民國76年進入勞保局,羅五湖從總經理室秘書做起,歷任各業務單位主管17年半,後升任副總經理、總經理,以及改制後的局長,30年豐富的工作經驗,濃縮成新書精華,也帶領我們見證了勞保局不同階段的轉變。

說起勞保局早期的角色,羅五湖笑說年輕一代可能不清楚,早年民眾參加勞保主要是為了拿勞保門診就診單看病,直到84年全民健保開辦後,勞保局才卸下管理醫院、發就診單的功能。後來勞保局陸續開辦失業給付、勞退新制、國民年金、勞保年金等,提供民眾從出生到死亡的保險、津貼、年金,時至今日,勞保可說是與每個人息息相關。

羅五湖表示,尤其台灣即將進入高齡社會,勞保局現在最重要功能是:老人經濟生活保障。目前勞保局每個月發放老年相關的津貼、年金,高達320萬人,除了軍公教退休人員外,幾乎全國高齡者都有勞保局在保障其基本經濟生活,是非常重要的單位。

主動服務,擇優給付,多元試算

因應業務型態的轉變,勞保局近來也從過去較偏重業務處理、民眾來申請什麼就受理什麼的模式,如今轉變為以服務為重點,尤其是做到「主動服務」。羅五湖表示,他常常跟同仁提醒:「我們與保險公司不同,『給付』才是我們存在的價值。」在這個前提下,勞保局透過電腦化比對各種資訊,做了許多主動服務的舉動,像是主動通知年滿65歲符合國民年金老年年金請領資格的民眾前來申請;或是有人來請領勞保年金時,會主動提醒他領取勞工退休金;而對於辦理出生登記後半年,卻還沒領取生育給付的已婚婦女,也會主動通知其來申請生育給付。

【勞工保險局局長專訪】用同理心,服務客戶一輩子
羅局長常勉勵勞保局第一線同仁要時時存著「同理心」,站在對方立場想,並且做到「主動服務」。

除了做到主動通知,羅五湖更常勉勵勞保局第一線同仁要時時存著「同理心」,站在對方立場想,例如因為每個民眾在不同人生階段可能會保勞保或國保,當要請領給付時,不見得清楚自身權益,服務人員唯有把民眾當成自己的朋友,詳細了解每個人的狀況後,幫他進行多元試算,才能提供「擇優給付」的建議。

最難能可貴的是,因為勞保局全員已經建立起服務的觀念,所以許多主動、貼心的服務是由同仁提案,大家一起討論民眾的需求是什麼、怎樣在有限的資源下提供創新的服務。比方早期民眾遞件申請勞保年金給付後,因為隔月底才會收到錢,等待期間經常來電詢問是否收到申請件;勞保局發現這個現象後,立刻討論解方,後來有同仁提議主動以簡訊通知,實施後果然讓申請人安心不少。因為用心、主動服務,民眾明顯感受得到,每年勞保局滿意度調查都超過85%!

依法行政,通情達理,以人為本

笑稱因為自己唸書的時候是社會系,所以比較會從「人」的角度來看事情的羅五湖,在擔任各業務處主管時,特別把「依法行政,通情達理」當作座右銘。他說,公部門一定要依法行政,但在法律沒明訂之處,就要站在通情達理的立場為民眾設想,畢竟當民眾有急需的時候,及時給予幫助才能讓人度過難關。例如莫拉克風災時,許多人的身家財產、證明文件都付諸流水,卻正是急需用錢的時候,羅五湖下令放寬及簡化手續,「事先行,有問題,一切行政責任我來負責。」展現主管的擔當。平時他也常告訴同仁,一個案子在「可給付或不可給付」間,要盡量想辦法給,因此在擔任承保處經理時,所有取消投保資格的案件羅五湖都自己看,只為了「求其生」。

歷時1年多、羅五湖趕在退休前夕完成新書的出版,除了為豐富精彩的公務歷程寫下完美的句點,他的初衷很單純,因為勞保局是面對群眾的工作,服務對象越來越增加,實務處理非常重要,所以希望能把自己30年在勞保局各項業務的寶貴經驗傳承下來,讓以後的人能在既有的基礎上,順應社會變遷,做出有意義的變革,服務好每個客戶的一輩子。