創新工場董事長李開復日前應邀在台大畢業典禮上演講時表示,他特別看好台灣的服務業,因為台灣服務業從業者最認真、最有人情味;在大家擔心台灣競爭力的時候,只要走到街頭小巷感受一下周圍的人情味,體驗一下世界頂尖的服務業,就會發現這就是台灣的核心競爭力。

李開復說,台灣普遍看低了服務業,應該對服務業有更正面的認知,並為服務業創造更多的工作機會。他認為,服務業是一個可以在台灣開發、往世界發展的領域;他更指出,創新工場投資台灣創業者最成功的3個案子不是科技公司而是服務業,分別是藍領服務、快剪和麵包。

我非常認同他的觀點,在台灣,那些打動人心的服務俯拾皆是。六月初我預約去剪髮,那天正好是全台暴雨成災的日子,我從捷運站出來走到美容院,短短不到100公尺,膝蓋以下和鞋子全濕了;進了髮廊,服務人員立刻詢問我是否需要毛巾?等我略事整理後坐定,我那個留著點鬍子的型男設計師開口問道:要不要先把鞋子、襪子脫掉,我拿拖鞋給你穿?

等我脫了鞋襪,他已經拿了拖鞋和一疊舊報紙回來,並建議我把報紙塞進鞋子好吸水,我手忙腳亂一番之後,他笑著接過我的鞋子,把我亂塞一通的報紙都拿出來,自己動手重新緊實的塞好,然後說他要拿到冷氣房比較容易風乾;之後他拿出他要價不斐、專業級的dyson吹風機,要我先把褲管吹乾…。

當下我真的很感動,但還沒完,等我剪完、洗好準備吹乾,他已經把我的鞋襪拿回來了,更神奇的是已經完全乾了!坦白說,我從來沒料想過會有人願意幫顧客處理濕答答的鞋子;那天我穿著微溫的鞋子走出理容院時,覺得這真是美好的一天。同時也發現,我的設計師不只是個型男,還是個非常貼心的暖男。

由工商時報主辦的臺灣服務業大評鑑,今年進入第六個年頭,過去一年,對國內服務業是很大的挑戰,在內需不振下零售消費普遍衰退;觀光業更在國人削減支出、陸客銳減下陷入苦戰;之後一例一休上路,人力調度、人事成本都考驗業者的應變能力。

誠實說,我們原本擔心在種種不利條件下,業者會選擇犧牲服務品質以降低成本,但在今年的評鑑結果出爐後,我們驚喜地發現服務業整體服務水平並未下滑,各種動人的貼心服務,依然每天在各個服務場所上演著。

這意味即使面對不景氣及一例一休的衝擊,業者仍堅持服務不打折,服務業普遍的共識是,越是不景氣越要做好服務,也唯有優質的服務才是留住顧客的王道;同時也顯示,對服務品質的堅持已內化為企業、從業人員的DNA,而這無疑是臺灣最大的資產。

關於一例一休有個很好的案例,就是阿龍炒飯。3月底「艋舺阿龍」在臉書上宣布結束營業,並表示「謝謝大家長年以來的支持!餐飲小店終究是敵不過政府的政策。」這個曾被票選為全台最好吃炒飯第6名的阿龍炒飯宣布熄燈,一度引起熱議,甚至被報紙社論用來批判一例一休;實際上,阿龍炒飯近期已重新開張,但全部改為外帶沒有內用,僅規劃了小小的立食區,阿龍則表示新的經營模式可縮減人手,符合成本因此重新開張。

我對同事戲稱這是臺灣版的一帶一路(靠外帶找到出路),可能就是許多美食小店破解一例一休的方法。臺灣服務業不僅有不輸國際水準的服務品質,而且經營靈活多變,這不僅是臺灣最好的軟實力,更是臺灣美好生活體驗的最佳守護者。(工商時報)

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