許多人在與客戶交流之初,都會抱著客戶最終將會買單的期望,但在投入熱情與心力的同時,先認清眼前客戶的成交率,是業務員不可或缺的風險評估。

美國資深銷售與服務人員Eric V. Holtzclaw提及,在他多年的銷售與服務經驗中,他已經能從客戶的行為舉止,辨認出合作結果到底是好是壞,因此,他整理出以下五種無法合作的客戶特徵:

類型一、開始動工卻不簽合約

合約是對合作雙方的保護措施,那些想要先開始動工或花費資本卻不願意簽署合約的人,極有可能是問題客戶,他們可能會在半途中消失或取消合作,把賠償留給承包者負擔,若無法順利簽署合約即動工,雙方的合作僅建立在信任關係上,則一方反悔,另一方則無憑可咎,且簽署為憑的事情在生活中無所不在,如:我們拿著信用卡消費,仍然需要簽署姓名才能使用,因此,合約的重要性是必然的,如果在這點上都無法達成共識,那對方可能不適合作。

類型二、最後一刻才聯絡,卻趕著要成品

無論是提供產品或服務,都需要一定的時程才能完成,許多客戶喜歡等到最後一刻才聯絡合作商,客戶自己非但事先沒有構思準備,聯絡後還趕著合作商要加快進度,急著要將成品產出,這樣的人即使對方已經向他分析過加快時程可能負擔的風險,他們很少真的聽進去且記得。

然而,緊急、倉促只會讓問題與誤解更容易產生,造成的問題之後要再彌補便會是一大挑戰,若是遇到這樣的客戶,在談合作之初就拒絕他吧!避免往後合作兩敗俱傷。

此外,若是他在要求加緊進度時被拒而開始談論競爭者做得多好,別急著挽留這位客戶,先找出他不與競爭者合作的原因,因為認同卻不合作這樣的跡象,很有可能是因為雙方在支付金額出了問題,或是談論之初便沒講好需求,而這也有可能發生在這次合作上。

類型三、不表意見,事事都說「尊重專業」

許多人喜歡在合作之初表現出開放、尊重的態度說:「都可以,你才是專家。」這樣的說法容易使合作過程難以溝通,即使雙方合作是為了截長補短,某方面客戶的確是衝著合作商的專業前來,但這句話總是被用來減少相關責任,且通常會伴隨著事情出錯時的一句:「但如果是我,我就會這樣做。」這樣的人無助於團隊,更容易當大家都在工作時在一旁遊蕩、無所事事,因為他以門外漢之名行推卸責任之實,認為自己對這次的合作不需要有太多貢獻。

以Eric的經驗為例,他近日決定與一位長期合作的客戶結束合作關係,因為當他的團隊在認真工作時,客戶卻不為所動也不願投入參與,最後雙方造成誤解、關係破裂。

類型四、不願意先付訂金

有的客戶在所有工作完成前不願意支付任何金額,或是堅持要保留產品製作過程中的各種原始稿,這樣的客戶不值得信任也不需要信任。

此外,有些客戶堅持要在貨品全程運送後才願意付費,這類客戶也是該避免合作的對象,因為貨品運送里程數的觀念是需要被建立的,這樣才能確保雙方都有一定的保障。

合作時,務必要確認自己投入合作的花費已經從客戶身上填補回來,且在完工前客戶就將全數款項支付到銀行。

類型五、直覺告訴你「不對勁」

Eric提到此項是所有列點中最重要的,不管是在錄取員工、指揮公司內部運作,都要相信你的直覺,與客戶合作也一樣,如果初次見面交談後,你的直覺向你說「不」,儘管是正在銷售產品或服務,若感覺不對,想想之後你們的合作關係可能會如何收場,他能夠幫助公司或是業務員本身達到渴望的成功嗎?若不行,那別和他合作。

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本文由「SmartM人才培訓網」授權刊載,原文:資深業務的吃虧經驗談:這5種客戶其實沒誠意