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在工業4.0時代,訊息完全透明化後,企業與顧客之間的距離立刻縮短。即便是代工,或原本做企業生意的廠商也不能迴避,要開始學習經營這段「親密關係」。
來聽聽思愛普(SAP)的轉型故事。
思愛普是德國軟體龍頭,也是德國展開製造反擊戰中最重要的軟體大將,它,還有另一個角色:德國目前市值最高的企業。
成立:1972年
成績單:2015年營收約新台幣7,207億元,淨利約713億元
地位:歐洲軟體龍頭
轉型關鍵:你得比客戶更了解他們的客戶
當你用UA(Under Armour)的跑步軟體記錄跑步成績,或上網瀏覽NBA網頁時,這些數據都會進入思愛普資料庫內,經運算分析後,幫助這群頂尖企業淘出更多黃金。
角色重新修正
從只單純賣軟體,變要懂客戶的客戶
思愛普在這場戰役中很早就體會到,在新製造戰爭中,企業從生產到供應鏈管理,甚至是與消費者接觸的環節,都將重新梳理。這代表它必須重新修正自己的角色:從只會賣一套套企業資源計畫(ERP)軟體給企業,到開始去了解客戶的客戶,也就是最終消費者,因為唯有理解客戶的下一步,自己才能獲利。
這個轉型目前尚算成功,近兩年企業資源計畫軟體市場產值成長率僅有三%左右,但是思愛普的營收年成長達一八%,最關鍵的,就是其跨入了工業4.0需要的雲端技術,與能快速處理數據的資料庫這兩項業務助攻業績。
工業4.0確實帶來新機會。當所有設備都聯網後,過去企業無法看到的生產消費等巨量數據資料,現在都跑出來了,連客戶的樣貌都逐步浮現。思愛普可以創造的價值就是協助客戶從海量訊息中梳理,並找出機會。
庫柏說:「過去我們是B2B(企業對企業)業務,但現在我覺得我們越來越像B2C(企業對顧客)的事業。」該公司甚至引進一套設計思考法,幫顧客找生意。
客戶互動改變
從只談下單數量,變討論使用者痛點
一篇史丹佛商學院的個案研究裡,思愛普首席設計長Sam Yen提到,即便該公司創辦人都是科技人,他們從沒忘記,身為軟體公司,最該關心的是使用者經驗。設計思考,就是一套讓公司可以聽到使用者聲音的方法。
這家四十四年的企業,正在練習與客戶、還有客戶的客戶,展開前所未有的互動。
過去,他們跟客戶的關係只是一次的買賣關係,即賣套裝軟體銀貨兩訖,最多提供更新與教育訓練,或依據客戶需求稍微調整功能。但後來,他們改為在雲端提供服務,客戶有需要再來租賃服務,它們必須不斷改善,才能留住顧客。但這也換來他們對顧客反應的第一手數據,藉此修正與改善商品。
雙向的回饋,也會替思愛普帶來進步。以前,當工廠有急單湧進,思愛普的軟體要花六小時才能計算出是否有足夠的產能、備料與成本結構,現在馬上就可以算出來。過去要查庫存時,永遠只能查昨天的庫存,但現在卻能查即時庫存。
這證明了在新製造時代裡,每個人都將距離消費者更近,誰最早學會換位思考,將能取得先機。