在工業4.0時代,訊息完全透明化後,企業與顧客之間的距離立刻縮短。即便是代工,或原本做企業生意的廠商也不能迴避,要開始學習經營這段「親密關係」。

來聽聽思愛普(SAP)的轉型故事。

思愛普是德國軟體龍頭,也是德國展開製造反擊戰中最重要的軟體大將,它,還有另一個角色:德國目前市值最高的企業。

小檔案_思愛普

成立:1972年
成績單:2015年營收約新台幣7,207億元,淨利約713億元
地位:歐洲軟體龍頭
轉型關鍵:你得比客戶更了解他們的客戶

當你用UA(Under Armour)的跑步軟體記錄跑步成績,或上網瀏覽NBA網頁時,這些數據都會進入思愛普資料庫內,經運算分析後,幫助這群頂尖企業淘出更多黃金。

角色重新修正
從只單純賣軟體,變要懂客戶的客戶

思愛普在這場戰役中很早就體會到,在新製造戰爭中,企業從生產到供應鏈管理,甚至是與消費者接觸的環節,都將重新梳理。這代表它必須重新修正自己的角色:從只會賣一套套企業資源計畫(ERP)軟體給企業,到開始去了解客戶的客戶,也就是最終消費者,因為唯有理解客戶的下一步,自己才能獲利。

這個轉型目前尚算成功,近兩年企業資源計畫軟體市場產值成長率僅有三%左右,但是思愛普的營收年成長達一八%,最關鍵的,就是其跨入了工業4.0需要的雲端技術,與能快速處理數據的資料庫這兩項業務助攻業績。

工業4.0確實帶來新機會。當所有設備都聯網後,過去企業無法看到的生產消費等巨量數據資料,現在都跑出來了,連客戶的樣貌都逐步浮現。思愛普可以創造的價值就是協助客戶從海量訊息中梳理,並找出機會。

庫柏說:「過去我們是B2B(企業對企業)業務,但現在我覺得我們越來越像B2C(企業對顧客)的事業。」該公司甚至引進一套設計思考法,幫顧客找生意。

客戶互動改變
從只談下單數量,變討論使用者痛點

一篇史丹佛商學院的個案研究裡,思愛普首席設計長Sam Yen提到,即便該公司創辦人都是科技人,他們從沒忘記,身為軟體公司,最該關心的是使用者經驗。設計思考,就是一套讓公司可以聽到使用者聲音的方法。