住宿品質是良好旅遊體驗最重要的一環,住宿環境的檔次從星級可以判斷得出來,不過服務人員水平、態度或者餐食的質量往往難以透過官網或旅遊網判斷,因此網友的評價對於選擇就更為重要。

頂級飯店建立好口碑,除了基本的飯店環境、服務水準到餐飲設施等,飯店要如何行銷、推廣自家飯店,或者做好危機處理,讓顧客對飯店有信心、願意掏出大錢住宿?

網路溫度計這次透過「百大口碑五星飯店排行榜」調查全台五星級飯店(觀測日期2016年11月11日至2017年05月09日),網友為什麼會討論這些飯店?評價是好是壞?原因又是什麼?

行銷做得好奪冠沒煩惱
聲量冠軍飯店竟然在新竹!

只有天龍國台北才有好飯店?這次的冠軍徹底顛覆一般人的既定印象,在台北各大飯店夾殺中,新竹喜來登硬是擠下多家知名飯店拿下網路聲量第一名。當然新竹喜來登地理條件好,交通便利距離交流道、高鐵都很近,飯店除了商務客外也很重視親子旅遊,提供童趣主題房型加上親子部落客的介紹,成為許多親子旅行的住宿選擇之一。

但除了客觀條件好外,新竹喜來登究竟是如何突圍的呢?這就要倚重社群行銷啦,新竹喜來登在12月20日舉辦的臉書活動,單則就創造1,700次分享、2,000則留言,活動期間創造的討論聲量高達6,000則,也就是說新竹喜來登因為這則活動從第六名竄升成第一名,可以說是打出了一檔相當成功的行銷。

土豪哥害慘W飯店,擠進第二名卻是靠負面聲量!全台「五星級飯店」排行榜揭曉

回頭說來,即使一檔行銷做得再好、吸引再多粉絲關注,重點還是在於如何將其化為長期的支持,後續要用什麼方法抓住粉絲的心才是真正重頭戲!

看見危機處理的重要性!


女模暴斃事件遭池魚之殃,W飯店負評銳增

2016年12月初在北市信義區發生小模嗑藥暴斃事件,媒體與輿論除了聚焦在查清事件來龍去脈外,事件發生地的台北W飯店也成為許多輿論關切的話題,造成整體聲量雖高但負面討論同樣也很高,相同條件若只觀測事件發生前11月的好感度,可以看到負面情緒僅8.16%,在事件後暴增成36%。

土豪哥害慘W飯店,擠進第二名卻是靠負面聲量!全台「五星級飯店」排行榜揭曉

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進一步觀察半年內兩波討論到台北W飯店的高峰分別是12月初事件發生及2月底土豪哥遭起訴求刑12年,可見此事件對W飯店的影響之大。

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管理失當,大倉久和「食安」淪陷

位於北市的五星飯店大倉久和,在3月14日遭爆歐風館自助餐廳使用過期蝦、發霉芋頭做成菜餚;北市衛生局接獲消息後前往稽查廚房發現蟑螂等6項衛生缺失,因歐風館自助午餐要價1280元、晚餐1380元,高單價不僅得不到高品質的食材,還把過期食材吃下肚,事件發生後民眾對飯店信心大減。

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這也可以從網路好感度中高達46.9%的負面情緒中可以看出,對照事件發生前負面情緒為17.97%整整翻了兩倍。

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台北晶華酒店,名人意外敲警鐘

同樣屋漏偏逢連夜雨的還有台北晶華酒店,雖然有多達兩千多筆討論聲量,不過聲量高的原因卻不是什麼好事,透過聲量趨勢可以看到分別在一到三月有三個高峰,對照時事各別是台泥董事長辜成允在晶華摔倒不治、精品地下街火警及前行政院院長唐飛同樣在晶華摔倒。

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雖然兩位名人事後確認不是在同座樓梯發生意外,不過意外頻傳一定程度地打擊了消費者信心。透過網路好感度也可窺知一二,事件發生前正面情緒佔59.37%,事件發生後掉到46.4%,雖然不如前兩家來得明顯,對飯店而言也是需要謹慎面對的警鐘!

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五星級飯店網路聲量TOP5

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『百大口碑』分析說明:

本研究資料由《KEYPO大數據關鍵引擎》提供,統計時間範圍為2016年11月11日至2017年05月09日,共半年。

系統觀測上萬個網站頻道,包括新聞頻道、Facebook、PTT及各大討論區、部落格等,針對討論『五星級飯店』相關文本進行分析,並根據網友就該議題之討論,作為本分析依據。
本文所調查之結果,非參考投票、民調、網路問卷等資料,以網路討論此主題之聲量與語意情緒來計算排名。

另外調查網友論及該平台時的好評影響力:透過「網路好感度」(註1)、「網路聲量」(註2)、「口碑擴散力」(註3)三指標加權演算,針對主題進行全方位好評影響評估。

*註1 「網路好感度」:透過AI人工智慧語意剖析,測量網友正負意見之比率。
*註2 「網路聲量」:透過大數據關鍵引擎搜尋,觀測網友意見的討論總數量。
*註3 「口碑擴散力」:依據消費者滿意度傳播理論,加權計算口碑內容的擴散程度。

※本文獲「DailyView網路溫度計」授權全文轉載