「你講得很好,我也覺得這個產品很棒⋯⋯」聽到顧客這句話,小張正準備遞上合約,沒想到對方卻接著說:「但目前沒有需要,我再回去考慮看看。」

你有沒有遇過這種情況:已經盡心盡力說明產品了,怎麼就是沒辦法讓顧客決定簽單?其實,你之所以無法讓顧客買單,往往是因為你尚未看見他的「真需求」。聽聽以下這幾種顧客的台詞,是不是很耳熟:

「最近手頭預算不夠⋯⋯」多數人不是沒有錢,會以預算不足當作拒絕說辭,多半是產品的價值感尚未建立。這時,你需要重新傾聽對方的需求,針對需求再次強調產品能為對方帶來的助益。

「目前不需要。」會願意花寶貴時間和你會面的顧客,一定是有需求的,只是此「需求」對他而言尚不是「急迫必要」的。這時如果能為顧客找出「必要性」:這個產品能為他帶來的快樂與好處,以及少了這個產品有可能造成的痛苦與損失⋯⋯就能創造立即的「必要性」。

「萬一沒有效怎麼辦?」這類顧客考慮得比較多,害怕日後會後悔或有罪惡感。他們需要的是鼓勵與肯定,除了擔任最佳的啦啦隊之外,你可以提出使用者證言,或公司的信譽,為他增強信心。

以上情況,正是近來業務人員趨之若鶩的「顧問式行銷」技巧!然而,在強調「顧問式行銷」技巧的同時,我更想與你分享的是其中更深層的意涵:一顆真正為對方著想的心。因為,當你真正站在對方立場關心他的時候,在還沒完全了解他的需求之前,是不會急著講產品的!

你在意的是:顧客的需求為何?你的產品可以幫助他嗎?並且,因為你的關心是出自肺腑,不僅談話的深度自然不一樣,你的語調、肢體動作等非語言溝通,也會自然流露真誠…如此的表現不僅會讓對方感受到你的真心在乎,更能啟發他思考、看見、並講出自己真正的需求,而這,正是顧問式行銷的精髓所在!

需求就在問題中

當你真心想了解一個人的時候,你會做什麼?大概不會一坐下來,就直接談自己或自己的產品吧?相反地,當你對一個人充滿好奇,你會問題一個接著一個,不斷探究下去,直到認為充分瞭解對方了,才會提出建議。

對於業務人員來說,專業知識就像是食物櫃裡的調味料,準備周全只是基本條件,「會用」才是價值所在!就像做菜時,需要先弄清楚:「這道菜需要什麼調味料?」這才拿出適合的調味料,而不是一開始就一股腦地把各式調味料全倒到菜裡面,在銷售上,道理亦同。

要讓每一次和顧客的互動都是「量身訂做」的,你一定要懂得如何運用「發問」開啟談話;例如我曾在為一家汽車公司進行的教育訓練中,聽見學員描述一次銷售經驗:

顧客一進門,劈頭就是一句:「請問最安全的車是哪一台?」。
我問:「方便請教您為什麼這麼問嗎?」
「我太太剛懷第二胎,她之前都是騎摩托車接送小孩上幼稚園,太辛苦了,我想找一台車讓她開。」
我接著問:「原來如此,請問您太太之前有開車的習慣嗎?」
那位先生搖搖頭,我再問:「請問為什麼呢?」
「她剛拿到駕照時有一次在路邊停車,倒車時撞到其他車子,從那之後就不太敢開…」

這位業務人員的引導式發問,讓他與客戶一起看見了真正的需求:不只要安全,更要「易操作、車身小、附倒車輔助功能」的車,而他隨後便針對這樣的需求,順利為顧客找到最適合的車款。

真需求=顧客「自己發現的需求」

上例中特別值得學習的是,該業務人員並沒有直接點破顧客的需求,而是一步步引導顧客「發現」自己的問題、渴望與需求。有一些經驗老道的業務人員,因為很快就能聽出需求,於是直接打斷顧客、進行推薦,例如直接說:「女生都要簡單、好停車,那就是這一台…」。

然而,這不但會讓客戶有不好的感受,更無形之中讓客戶「自己發現需求」的機會從指間溜走!因為每個人都有需求,但是沒有人喜歡被別人貼標籤,讓顧客「自己發現需求」,當他自己都說服了自己,後續對於「滿足需求」的渴望及主動程度自然會更加強烈!

善用非語言訊息,光「聽」就有「說服」力

每一位顧客、每一次傾聽,都是全新的經驗。試著在心中將每位顧客都當成大明星,他說的每一句話都是你這輩子第一次聽到的…當你如此想像,自然就會呈現出全然專注的肢體動作,不僅不會插嘴,更不會分神去想要接什麼話。

這不但能讓對方感到備受尊重,也能避免讓自己的反應引導對方思緒,以致於難以瞭解最深層的需求。如果你對如何讓傾聽成為成交的關鍵助力有興趣,我曾在商周網站寫過「職場聽比說更重要!同事向你吐苦水,別跟著一起抱怨...試試說這2句話」,請務必再次閱讀。

平庸的業務人員等待需求,傑出的業務人員發現需求,而真正卓越的業務人員,則是先引導顧客自己發現需求,瞭解自己的渴望,再以合適的產品協助客戶解決痛苦、達成心願。

藉由這樣的過程,你會漸漸發現:自己對工作的態度也會跟著改變!成功,將不再只來自於業績的成長,而是因為每天用自己的專業幫助他人,所贏得的意義感與成就感。祝福各位:永不放棄,再創新機!