「就只會扯後腿!我要創新,我要改革,我說過多少次了,還要我再講一遍嗎?你覺得我不會當真?你覺得我年輕,你質疑我的決定?」

她氣壞了!六個月前她從母親那裏接手家族婚紗事業,但現在卻一片混亂。

母親其實一直有計畫地在培養蘇珊,她自己也喜歡這個美麗的行業,畢竟,看到一堆新娘從自己手中美美地完成人生大事,真的很有成就感。這一行,沒人想要弄得不愉快,少有客訴,而且也很好處理,因此從30年前媽媽開始以設計師之姿入行,開創婚紗事業,就立馬在中山北路插旗,並以服務電視主播、貴婦、商界女強人聞名。沒人不知道這個牌子,這個已經30年以上的老品牌,卻開始沒落。隨著快時尚興起,想婚男女年紀拉高,海外婚紗招手,中山北路的人潮,慢慢地剩下「眼神空洞的行人」。就在這業績最艱難的時刻,蘇珊被要求全力接管這個家族王國。

改革,是蘇珊接管事業的第一個想法:「品牌太老舊了,必須重新年輕化」。這個想法母親沒有提反對票,但問題來了,要維持舊品牌來創新,還是新創公司以徹底改掉母公司元素?定價策略應該高還是低?經營模式仍是實體,抑或開創網路服務?更重要的是,「老員工要不要帶到新品牌?或是重新洗牌,重組團隊,重新開始?」

腦子縱有一堆想法,但抵不過「創辦人」的一句話:「這些老員工跟著我在晴光市場創業打拼,開始起家,老人,一個都不准走。」母親豪氣干雲的決定,讓蘇珊開始覺得綁手綁腳。

蘇珊,頂著「老闆娘女兒」光環,32歲的她就已經有「執行長」頭銜。熱情、主動、直爽,搭配年輕且甜美的外型,讓她立馬成為業務高手。光站在店裡,透過玻璃櫥窗看她,就像是一幅風景,好看到讓人不禁怨懟:「同樣都是人生父母養,就是可以條件差這麼多…」

身為超級新秀業務,讓媽媽級的前線銷售人員非常有壓力,自己主顧客的小孩,都到了適婚年紀,但業績看得到卻吃不到,往往兩手一端,只能端給年輕的蘇珊促成交。隨著業績的成長,蘇珊的眼線愈畫愈粗,眼線後端愈勾愈翹,這女孩愛恨分明,愛之欲其生,惡之欲其死,不論團隊喜歡或討厭她,大家都承認,她真的很旺。

後台的設計師及支援團隊的命運也好不到哪裡去,常常被要求緊急補充物料,被要求臨時追加促銷,經典設計款現在被稱為「過時」,30年來開發的彩妝和髮型設計被稱為「老氣」。老員工因為都有家庭,因此加班配合度低。老員工因為搞不清楚進修管道,因此不了解市場趨勢。老員工因為摸不透執行長管理風格,因此變化中找不到頭緒。大家,當然對蘇珊都有微詞。

「微詞」因此造成團隊的抱怨,「被動的抗議行動」悄悄展開。大家刻意拖累蘇珊進度,工作絕不提前完成,「誰先求表現,誰就是背叛」,一群叫不動的員工,動作慢吞吞,拖延總有藉口。潛規則逾越了職業道德的那條界線,而全公司只有蘇珊對這個「默契」完全不知情。

「叫不動你的員工?」在這個案例中,最根本的問題是在於,對於老員工的對待。那,新世代主管如何對待資深員工?

Roberta Chinsky Matuson 在《上下管理,讓你更成功》一書,提出幾個有結構的方法,我自己覺得很受用,也供你參考: