你在逛夜市的時候,會緊張嗎?應該不會吧。但如果你逛著逛著,突然看到有趣的東西停在攤位前,老闆站起身來與你四目相交,對你投以「懇切」的微笑時,你是否開始會出現幻聽:

「他會不會一直纏著我介紹?」、「東西會不會很貴啊?」、「要是我不想買該怎麼脫身才不尷尬?」

沒想到吧。你確實逛街的時候會有點緊張,特別當你不太想買的時候。

其實大可以不必,因為你想不想買,我們做夜市的,十之八九都看得出來,所以要嘛會給你台階下、要嘛就是呆站著看你尷尬,目送你離開。

「觀察」是我們做生意的本領。這些本領不是天生就會,任何人只要像我們每天晚上看著好幾百人走過來、走過去,應對個好幾年,自然會在腦中建構出一套系統,用來排除掉「絕不可能會買的人」、把握住機會向「有機會會買的人」推銷,並且特別去照顧那些「來了就一定會買的人。」

至於怎麼得到這些資訊,可以簡單的以購買流程來觀察:首先一見面時,絕對是看客人的肉體,嗯不,是肢體動作。

「嘴巴說不要、身體很誠實」是的確有這麼一回事,特別是人在緊張的狀態下,就越無法隱藏自己的肢體語言。我個人的經驗是看膝蓋的方向,跟手擺放的位置。

身體透露的資訊

先說膝蓋。夜市是一個流動的場所,也就是說每個人都是一邊走、一邊看,偶爾看到自己有興趣的東西才會停下來。所以第一時間如果客人是從左向右經過你的攤位,他的膝蓋肯定是朝向右邊(也就是他正在行進的方向)。如果他從頭到尾都沒有轉過來,而是「側身」對著你,那成交機會就不太大,因為他隨時處於要「逃走」的最佳狀態。

再來是手擺放的位置。如果客人是手在胸前交叉、或手背在後面(特別是男性),那代表他不想有進一步的動作,也不想你跟他有過多的互動,因為他現在正在「保持安全距離」(或耍帥?),希望不要有任何人驚擾他看東西,如果講太多,反而會嚇跑他了。

綜合上述,就是我們要把你拉下來試吃、試摸、試戴的原因了。因為透過主動讓你碰到商品,才能讓客人「真正的」停在攤位,並且把有戒心的雙手空出來;一旦肢體上有碰觸,客人願意相信你的機會就提高了。(至於你說那些堅持不要的客人?那就放生吧。)

問題決定他的意願組成

問答過程中,可以透過客人問題的資訊含量,分辨他的購買意願。

舉例來說,客人如果想要買手錶,大多會有兩種情形:

第一種是先看到自己喜歡的再問問題,第二種是先告訴你他要找什麼手錶,再請你推薦。我很常在攤位遇到那種什麼也不看,一來就問:「這會不會很容易壞掉?」的客人。他們很大機率不是來買東西,而是空虛寂寞覺得冷要來聊天的。

所以,真正會買的客人,會針對他要買的商品(通常很特定)提問。例如阿兵哥要找電子錶會問有沒有夜光跟防水,護理系要實習的學生會問有沒有刻度跟秒針,業務會問有沒有可以搭配西裝的手錶...等等。

如果客人的問題很具體,就是真的要買的客人。會一直問後續保固、產地、會不會壞這種問題很發散的人,通常是來問好玩的。

該是時候報價了吧

最後,報價階段中,從第一反應可以看出客人的接受度,再觀察他是「真走」還是「假走」。

人性很多疑,每個人都怕買貴。但是也因為客人心中對未標價的商品有所警戒,一旦聽到賣價低於他心中的價位,第一反應都非常明顯、根本藏不住,例如:眉毛上揚、眼睛瞪大、跟身邊的同行者驚歎價格便宜。

不過就算客人有購買意願,也不一定會馬上掏錢買單。有的想試探你的價格能不能再降,有的想比較看看再回來買,這都是「假走」的情形。

想試探價格的客人很常見,就是大喊一聲好貴,然後說要走人,其實這邏輯說不通;假如我看了很貴的名貴跑車,真心不騙買不起,大部份人應該都是直接離開不會逗留。所以客人試戴了那麼久,價錢也問過了然後最後才突然說好貴,那就是在試探。

想再比較的客人也很好分辨,就是他會試戴一陣子,價格也問了,然後像戀人離別依依不捨的放下商品,然後看著它慢慢離去。通常這個時候我們都會補一句話:「你可以先繞繞看,我都在這裡,比較過後喜歡再回來買。」然後他就會用充滿愛的眼神告訴你:「等我回來。」

以上這些都很淺顯,但是非常實用,而且一直在發生。客人會不會買,都是透過這些很簡單的小動作,透露給我們知道。

對於我們攤商來說,「觀察客人」重於後續的銷售技巧,套句常聽前輩說的玩笑話:「會買的就會買,用罵的他都會掏出錢來。」除此之外更重要的是,我們可以透過觀察來篩選掉不必要的客人,將時間、精力與銷售技術精準運用在目標客群身上。找到對的人,後續的促銷才有意義。

噢,你說有時候觀察會失準,有些人莫名奇妙也會買?

那更好。因為我們最終目的是成交,不是研究觀察值,相信你也是。

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※本文獲《BetweenGos職場》授權轉載,原文:《前所未見夜市MBA:「看穿」你的頭號客戶,成交前沒說的話》