我在零售通路服務超過18年。這個原本流動率就高的產業,讓我幾乎每天都在面試新人。最高紀錄我曾經一年面試超過500人,每次約30分鐘,一年約花一個月的時間在做招募。這個數字看起來沒有什麼,但是長期累積下來,卻是一個讓人心力交瘁的負擔。

為什麼每天都在面試?答案很簡單,因為員工走人,因為公司擴編。但,答案主要是前者。 為什麼流動率高?因為,人員不適任、人員另有別的發展、薪水太低﹐工時太長,因為…...

無言啊,真不懂,媒體老是在報導失業率,但我還是一直找不到我要的人,問題在哪裡?

源頭、找人的源頭,招募這一關,我沒做好。

我不知道你是不是曾經像我一樣,缺工缺到只要可以呼吸的,有手有腳的,大概就錄取。我的店舖大部分在百貨公司設櫃,百貨專櫃可不能「空櫃」, 意思是這個櫃台完全沒有人看著,那可是要被砍頭的,因此人手不足一直都是我們的噩夢。

那一年,流動率高達51%,意思是每兩個新人會離開一位。這個比例真的很高。以零售業來講,15%~18%算是健康的流動率,超過20%會讓企業負擔過重。那年,是個負擔很重的一年。我被下達指令:業務部缺工非常嚴重,眼看百貨專櫃嚴重缺人,客戶怨聲載道,因此,培訓部門必須立刻把人找齊,並且培訓完畢,兩個星期之後新人必須能立刻結單,做生意。email的結尾,很清楚的寫著:培訓經理必須承擔所有人員流動太高所造成的業務損失。

我看到最後一句話,快要氣死昏倒!縱有再多委屈,也只能吞忍。那天,手忙腳亂中,又是檢討,又是報告。我底下的副理匆忙地錄取了愛莉森,我沒多看,就請她立刻報到,準備接受培訓,立刻上班。

愛莉森來自南部,之前是賣德國咕咕鐘的。臉上裝扮極好,表達得體,咬字清晰有力,反應靈敏迅速,說話極快。她沒有美容相關工作經驗,也從來沒有幫別人化過妝,另外,也只能說是小毛病吧,她有富貴手的問題。

新人在培訓過程中,偶有狀況,但也沒有大礙,因此在培訓完兩天後,就立刻下點。這時,狀況來了。

愛莉森堅持不排早班。為什麼?因為公司規定早班人員必須以清潔劑擦玻璃、拖地、倒垃圾、擦專櫃。愛莉森有富貴手,也不願意戴手套做清潔工作,因此在無法完成早班開店的基本工作下,讓同事的排班非常混亂。

愛莉森堅持不幫顧客做彩妝服務。為什麼?因為愛莉森從來沒有把顧客的兩邊眉毛畫得看起來一樣,因此曾經被客訴,所以每個跟她排班的同事,都得隨時被她召喚去幫忙。

所有關於這個工作的核心能力,在面試時,我們完全沒有定義,沒有確認,只因為急著要人,導致把團隊的人力和精力整個耗盡。我們做錯了。

如果時光再倒回一次,我會小心地以以下招募面談的六大區塊和細節,讓我晉升伯樂,選定良駒:

1、歡迎對方:熱情地稱呼對方名字,減低對方緊張感
2、介紹自己:遞上名片自我介紹,順便詢問對方這次求職的原因,以及學經歷背景
3、職能面談:確定這份職位最重要的核心條件,並且深入詢問
4、人格特質:請你確定面前這位求職者,適合貴公司職場文化
5、介紹公司:順便介紹自己公司的緣起、背景,以及未來願景
6、感謝送客:謝謝對方特別來一趟,並且親切地送至門口

愛莉森下點不到三個月,同櫃檯的其他四個同事,三個人提辭呈,一個人後來確定離開。這件事,讓我深深學習到,除了確定決不讓自己被「急需人」這三個字綁架,急就章招募人外,我也確定,「選」對人只是開端,「訓」對方法只是啟航,人的「育、用、留」,團隊才是關鍵。