阿豪看了看時鐘,發現時間早就過了12點,應該中午前送到的宅配卻還沒送到,決定自己打去問客服。

「抱歉因為最近包裹量比較大,不然我這邊幫你轉給司機,讓您直接確認好嗎?」話筒傳來甜美的聲音,讓阿豪那因為宅配遲到而受傷的心稍微平復了些。

「喂?我這邊是新興路…什麼?你這也太過分了吧?都過12點了欸!」剛剛因為客服美聲而平復的心情又再次被憤怒給點燃,阿豪開口就罵:「我不管你什麼要過年宅配量太大,你12點前該送到就是該送到!」

「張先生真的很抱歉,因為過年前宅配量真的很大,在寄送前應該也有通知您的寄件人…」電話那頭傳來的聲音夾雜著喘氣聲,顯然對方也才剛做完粗重工作。不過因為等宅配而耽誤吃午餐的阿豪並不領情。宅配人員的聲音充滿歉疚、著急、與無奈,但這些都無法平息阿豪被耽誤吃飯的怒火:「不用多說了,反正限你10十分鐘內送過來,不然也不用送了,我會客訴你,你等著吧!」

被「壓榨」的服務業

最近發生一件奇事,就是一位宅配員因為送貨遲到、最後下跪的事件。其實就算不說這件事,近兩年來台灣也有大量各種離奇、不可思議的服務業爭議事件,這種事情我們通常有個慣用的名詞「奧客」,泛指一切對服務業者提出過分不合理要求、認為自己付錢就是老大的人。

不過各位是否想過,為何奧客總是那麼多呢?先前我在旅行社的那篇文章中說過,許多人對於自己的消費行為總是用自以為的價值觀來評斷是否合理,是造成自己吃虧、或是讓自己變成奧客的原因之一;今天我則要再說另一個可能性:不願意設身處地為他人著想。

隨著經濟越來越不景氣,台灣薪資雖然未必平均下跌,但至少跟原先的工作量相比,目前我們的薪資/工作量比例確實越來越低,尤其是服務業,相較於過去單位薪資所需要提供的服務量,現在的服務業可真說得上是「壓榨」了。

我有位親戚從年輕就從事運輸相關行業,據他所說,他現在工作量與過去沒什麼變化,但薪水卻縮減至20年前的三分之一左右。也就是說,如果以同樣的薪資水準來看,我這位親戚的大約需要做比過去多兩倍的工作才能獲得相同的報酬,同樣的情形也可在其他行業看到,例如工作量與種類越來越多的便利商店員工、甚至是責任越來越重但收入越來越低的醫生等等。

由此可見,現在的工作明顯比過去辛苦許多,再加上「一例一休」新法規實施,使得員工輪班調度更為困難,讓工作量直線上升。如此情形我們不難看出,現在任何行業的工作人員要完成過去他們為我們服務的項目,都會遠比以往辛苦、困難許多。看到這裡,我想你應該會想問:這跟今天的主旨關係何在?跟不設身處地為他人著想有何關聯?

請回頭看一下今天的故事,在對話過程中宅配人員不斷說明配送延誤的原因,而這也確實是近年來每逢三大節時,宅配必然會面對的問題。事實上不管是台灣、中國或其他國家,每逢各種需要送禮的節日時,都是各種郵寄配送管道面臨年度大挑戰的日子。

隨著電商網購的發展,世界各國的宅配服務也隨之蓬勃發展,但急速擴張所帶來的人力資源吃緊問題卻也隨之擴大,再加上各種法規、現實狀況的限制,最後不僅造成貨運公司的困擾,也更直接對站在第一線的配送人員形成莫大壓力。在這樣的情況下,如非萬不得已,我們又何其忍心去苛責那些送貨的辛苦人員呢?

再往其他行業擴張,其實我們會發現,當我們因為一些小事而感到不悅、發脾氣時,往往那都只是辛苦工作人員們的無心之過,甚至是他們自己也無法克服、來自公司不合理要求的問題。如此情境,我們又怎能去為了這些根本不大的事來爭吵呢?

從小我媽帶我去吃飯時,總會說:「你開心的在這裡吃飯,人家卻不能吃飯來服務你,所以要謝謝服務人員」;當我們出外遊玩時,我媽也會說:「你玩得很開心,卻是人家不能休息服務你才得來的,所以你要感謝他們。」在各種不同的情境下,我媽都會用同樣的要求教育我:你的享受,是建立在別人的辛苦上所得來的,哪怕你付了錢也不該視為理所當然。

是的,我們常常總會有種想法,認為我們既然付了錢,那麼享受服務也是應該的。但卻往往忽略幾件事情:

1.你付得錢真的值得這樣的服務嗎?還是只是建立在壓迫上所換得的便利?(例如看醫生、或是颱風天看電影)

2.你的要求是不是太過火了,根本超出對方該有的服務範圍?

3.今天的不便是否有什麼不可抗拒的因素?真的有造成你那麼大的不便嗎?還是只是讓你心情不好而已?

現今台灣瀰漫著一股「出錢是大爺」風氣,但當台灣服務費普遍低下、勞工大多受到壓榨的情況下,不僅「出錢」兩字說得理不直氣不壯,也可明顯看出「不能替他人著想」已對台灣社會造成很大地不良影響。

不管是今天說的宅配議題,先前颱風天叫外送、看電影爭議,甚至上至醫療資源濫用與醫病糾紛等等,都與今天所說的問題有關。

從今年過年的台鐵依法休假,再到本月的「中華郵政不是變慢,只是恢復正常」,這兩件事所引發的爭議,都與今天的議題有關。我們不應該只是用單純的勞動法規問題來看待這些事件,多想想多看看,深思為何台灣會走進今天這樣的困境,才有機會邁出徹底解決勞資問題的第一步。