頂尖業務一踏進客戶家門,客戶絕對可以輕易的辨識出來,因為頂尖業務身上,總是散發出獨特的特質與一股強大的力量,讓人感受到強韌的耐力與堅持到底的決心。而整個銷售的過程,就好像一場業務與客戶的拔河拉鋸戰,身為業務的你,必須作好長期抗戰的準備。

有一次,我在便利商店見到一個小孩要求媽媽買玩具,媽媽不肯,於是小孩使出殺手鐧,哭!放聲大哭!媽媽說「不行」的次數越多,小孩的哭聲就越宏亮、越淒厲,再加碼地上打滾的橋段,最後媽媽抵擋不住,舉白旗投降了。

毫無疑問,這個小孩絕對是頂尖業務,面對媽媽無數次的拒絕,一概充耳不聞,且自始至終展現強大的決心與意志力,媽媽為什麼會投降呢?只因為小孩撐得比媽媽久。如果當時媽媽再堅持一下,再撐久一點,狀況或許會完全不同。銷售也是一樣,這是一場看誰撐得久的遊戲,你要很清楚知道,在放棄銷售之前,你願意承受多少「不」!

我剛加入迪士尼美語的第一天,同事花了一整天的時間,辛苦教我們產品的內容。在第一節新人訓練課程結尾時,我得知一套教材要價78,888元,這還是20年前的價錢,頓時心底涼了半截,感覺心灰意冷。

訓練當天我穿著一件一百塊的襯衫,二百塊的西裝褲,公司樓下停著朋友借我的古董摩托車,只要遇上大雨還會熄火,相形之下,要銷售如此高價的教材,我沒有任何勝算。於是我帶著沉重的心情上第二節課,在實際看到產品後,讓我完全改觀,因為我要銷售的是有魔力的產品!

產品組合裡有一部會講話的機器,只要將彩色卡片放到機器上,卡片就會自動從右走到左,接著機器會將卡片上的英文讀出來,每張卡片都是迪士尼的卡通人物,非常有趣好玩,而且還可以錄音。哇!光是這樣,我確信78,888元賣得出去,一定可以賣得很好。在一整天的訓練課程之後,我已深深愛上這套產品,使用上確實可以啟發孩子的學習興趣,如果客戶不買,將會是他們最大的損失。

因為這個緣故,我總是願意「為了客戶的孩子」,每次再多撐5分鐘!我爭取的不是客戶的訂單,而是孩子的權益。你得相信自己,關心客戶,熱愛產品及公司,當擁有這些正確的認知與心態之後,才能點燃你每次多撐5分鐘的動能。

只要起心動念不是為了私利,相信客戶總能感受到我的用心,所以我在每次多撐5分鐘的過程中,客戶也會盡力配合。我曾經在一位客戶家裡,足足多撐了5個半小時,從8點進客戶家門,直到凌晨1點半才帶著訂單離開,這是我的勝利,也是客戶的勝利。

我能夠跟客戶堅持這麼長的時間,有三個必要條件才能達成:

第一,銷售的場合必須在客戶家。

或許業務都曾有過相同的經驗,就是坐在咖啡廳跟客戶聊開了,直到店家通知即將打烊,此時如果正在結案,隨著咖啡廳打烊,足以讓先前的努力付諸流水、煙消雲滅。又客戶突然有要事或趕時間,在開放的場合,客戶隨時可以起身離去。所以遇到成交機率高的客戶時,千萬不要約在公共場合見面,最好商談的場所就是客戶家中。

第二,客戶必須是夫妻同時在場。

盡量避免在異性客戶家中停留過長的時間,可以設想一個狀況,當接近午夜12點時,客戶的先生或太太加班回來,看到家中還有客人,而且還是個異性業務,表情肯定非常錯愕尷尬,甚至不悅。

第三,如果客戶沒有示意,就不要逕自離開。

客戶很清楚業務是來銷售的,當客戶還願意坐在談判桌上,代表還有意願,只是業務仍摸不著頭緒,未找到成交的訣竅,此時若轉身離開,只能當作今天沒來過,因為此舉等同於當場宣佈棄權了。

為了每次多撐5分鐘,必須保留一些好消息作為籌碼。有一次我去商場詢問淨水器,才開口問不到二個問題,銷售業務就迫不及待的告訴我:「如果今天購買,我們會提供免費的運送,免費的安裝,還有免利息的分期付款!」聽完這些優惠之後,我感受到業務急著要成交,反而想再試看看業務還有什麼優惠沒有說出來。

因此我不建議在要求成交時,一股腦兒將準備送給客戶的優惠全部提出,一次提出所有優惠,希望可以促使客戶作決定,但也可能節外生枝、弄巧成拙,結果損失更多。此舉並不是要業務欺騙客戶,而是把原本要送給客戶的優惠稍作保留,一次給予太多,客戶會認為還可以要更多,所以最好採取策略性的作法,在對的時機點,慢慢將好消息一一釋出。

業務可以先試著釋放第一個好消息:「如果今天能夠決定,我幫你爭取明天送貨,現在排隊的很多,你覺得好不好?」此時拿出合約,要求客戶「坐」下來,並協助客戶開始填寫個人資料,告訴客戶「我去爭取明天送貨」,然後離開客戶,去請示明天是否能夠送貨。當業務離開後,客戶心裡可能會掙扎,到底要不要現在就買?或許同行的朋友或家人,會趁業務離開時勸他再想一想。所以在一分鐘之內,業務必須回到客戶旁邊,看看資料填得如何。

接著跟客戶說:「報告一個好消息,已為你爭取到明天可以準時到貨。」有些客戶內心還在左右搖擺,到底要不要現在就買?所以除了「明天可以送貨」的好消息之外,同時讓客戶知道,還額外爭取到更優惠的條件,以促使客戶加強購買的信心,這時業務可以說:「我剛剛有要求公司,貨品送到之後幫你『免費安裝』,因為你是好客戶,我希望交你這個朋友!」

了解了嗎?好消息必須逐步分開的向客戶宣布,而不是連珠炮似的全部一次給予,當然應該送的優惠,最終都要全部送給客戶,不可因客戶較容易購買就省略不送,但千萬不要一次全給。最後要留一、二項好消息,以備不時之需,萬一客戶還有所猶豫,業務才有籌碼,才有理由多撐5分鐘。

迪士尼的兒童英語教材,在香港定價超過5萬港幣,對業務而言,價錢確實增加不少銷售難度,但如果用分期付款的方式,銷售就變得容易許多了。然而分期付款須支付公司利息,許多客戶希望用分期付款購買以減輕負擔,但又不想支付利息,於是我會要求客戶選擇較短的期數,因為期數越短,支付的利息越低。

有些客戶會選擇分六期,卻遲遲無法下決定,當我感覺客戶即將放棄時,會問客戶:「如果分三期,你會不會覺得有點壓力?」客戶點頭說:「有一點,不過三期跟六期差不多!」「如果我可以幫你爭取不要付利息,你覺得呢?」稍微沉默停頓之後,接著說:「但這個機會是你必須現在就下決定,我才能夠爭取,不然我爭取到了,而你沒有買,我以後會很難幫別的客戶爭取。」於是我將合約書遞給客戶,「你希望用信用卡還是現金呢?」一張訂單,這樣就成交了!

書籍簡介

 

成交在見客戶之前:成為頂尖業務的五項修煉

作者: 梁櫰之
出版社:時報出版
出版日期:2017/03/07

Jackie 梁櫰之

學歷:環球科技大學畢業,加拿大溫哥華PCU中醫學院畢業。
經歷:美商寰宇家庭股份有限公司香港地區資深業務經理,專業業務教育講師。