前一陣子,敝人在大阪開的小公司,有一名員工提出辭呈。

員工的男友開公司了,她得去幫忙,我們是留不住人了,好聚好散,祝她鴻圖大展。

但是,一個員工的離職,對於小公司而言,確實是個極大的打擊。您知道這打擊有多大?她一走,等於公司走了四分之一員工,形同一張桌子崩了一腳。這名職員負責的是「客服」,在日本這個極端講究服務品質的國家,缺乏客服人員,是能輕鬆宣告一家公司死刑的。

我陷入愁雲慘霧。最近日本職場處處缺人,我這家好不容易湊齊人手的公司,又要邁向漫漫地徵才長路。

日本企業服務精神好,可說是大家有口皆碑。您要是冷靜分析下來,好的服務品質,其背後仰仗的,就是好的人力素質。人手不足,無以語服務。這在您踏入日本機場的那一霎那即可感受。領取行李處,總有人為您擺放整齊;搭巴士到市區,上車時有專人放妥行李、下車時有專人交付行李;到店家吃飯,不論大小飯店,總有店員帶位;打電話洽商,不少仍是真人對應;宅配服務,可以由客戶任意指定時間帶....您無論對日本抱著多大的成見,所謂「伸手不打笑臉人」,只要來過一次,看著這些日本人在崗位上兢兢業業、笑臉迎人,少有人不一掃成見、滿意而歸。

但這背後支撐的,卻是人,一個一個的活人。與日本各產業建立的高科技形象相反,日本的服務業純粹是人力堆積。所謂的「人手不足」,是句道地的日文,人不足,幹活的手自然不夠。不夠到了連「貓的手」都想借幾隻,這句日文俗語「猫の手も借りたい」,就是這麼來的。只是日本職場缺人,在少子化的大環境下,成了慢性病,大公司找不到人,小公司更是找不到人。這不是我的杞人之憂,反映在數據上正是如此。您要是看「接客・給仕(服務餐飲)」業的「有效求人倍率」,東京都或關東區域一帶,動輒達2倍以上,即兩份工作搶一個人,也就是一個人等兩份工作。您說,這叫業主如何不急如星火、叫員工如何不優哉游哉?

人手不足衝擊了餐飲業。前一陣子,國內媒體也報導了「日本速食店關了好幾家廿四小時營業店鋪」。事實上,日本深夜勤務的速食餐飲店,工錢漲到了一小時1500日圓以上,單價比補習班老師的平均時薪都高,照樣找不到人。我住處附近的一家「家庭餐廳」,無論深夜何時去光顧,總有個笑臉迎人的中年服務員,我一納悶這位先生脾氣好得過分,二納悶這位先生工時長得嚇人,後來才知他是這家店的「店長」,員工不足,他自然得持續陪笑臉、不下崗。

人手不足衝擊了宅配業。日本Yamato宅配,今年3月的營收較諸前期少了15%。由於缺人缺司機,根據之前在Yamato工作過的日本朋友說法,就連系統開發人員也被調用來充當司機,簡直成了二戰時期的「學徒出陣」。Yamato為了挽回人才,一改過去做法,任員工報加班時數,公司照付,金額可能達到數百億日圓之譜。

人手不足衝擊了教育界。東京都的中學,連副校長這樣的職位都缺了120位。學生的社團活動找不到兼任指導老師,只能商請外頭的講師,真可謂羅掘俱窮。

人手不足衝擊了醫護業。據說,日本的護士在近幾年增加了20%,卻幾乎都是來了就想走。根據調查,七成以上的護士處於「時時想走」或「根本不想幹」的狀態。

人手不足衝擊了建築業。震災區宮城縣要蓋災民的「公營住宅」,招標三次,三次流標。建設公司連投標都意興闌珊,理由還是「找不到人」。一家水產加工業者想要回饋鄉里,在宮城縣大肆招人,預定招募七十,實到十人,缺的六十人硬是湊不足,幾乎與敝人的小公司平起平坐。

有看倌說:那都是業主「出香蕉、自然只能請猴子」,怪得了誰?看倌,您說這話,就是站著說話不腰疼。您可知近廿年20多歲的日本年輕人少了300萬、60以上的老年勞動人口反而增加了310萬?嚴峻的數字事實如此,就算出了高價請人,年輕人不來,老年人來了,您好讓老人家當護士、值夜班、開貨車、搬磚塊?

話再說回來,人心總希望「物美價廉」,這在日本也是如此。以Yamato宅配為例,一部車子開出去,起碼得兩個人駕駛,免得路邊停車時警察開罰單;遇到客人不在家,另行指定「再配送」,還得增加人員調度成本。凡此種種,都讓人事費用見高不見低,宅配收費卻又偏偏只能見低不見高。拚命維持著高水準服務的同時,還得拚命維持著低價策略,您總不能叫業者把人事費用漲到無利可圖的地步吧?所以,人手不足絕非「香蕉猴子」這麼簡單,依我看,這根本是大環境下,眾人不生不養求便宜,業者不加不漲求生存,惡性循環造成。

對此,日本安倍總理上任伊始,就打出種種策略,希望能拯救人手不足帶來的經濟危機。這策略要點有二:第一、增加女性就業人口;第二、引進外國勞動力。兩者都看到顯著的成果。比方說,住在日本的看倌可能注意到了,一些傳統上由男性擔任的體力活,出現了不少年輕女孩子。女孩子綁著馬尾開貨車、送宅配、當保全員,不一而足,早與日本女性理當端莊嫻靜的形象,差了十萬八千里,據說人類歷史發展,先是「母系社會」,再來才發展成「父系社會」,當今日本社會逐漸出現的女性勞動人口,讓憂心忡忡的人擔心日本社會發生了回歸「母系社會」的返祖現象。

至於外國勞動力的增加,就更不待言了。看倌上日本店家,見到日語似通非通、表情似笑非笑的店員,您心中就該有譜:這是和您一樣的老外,只不過您在日本消費,他在日本打工。老外見老外,在日本固然是家常便飯;外國人以「研修」名義來日,實則淪為日本工廠廉價勞工的現象,更是行之有年。日本富山、石川、福井三縣,2016年光是外國勞動者較諸前一年就增加了17%,當中所謂的「技能實習生」便佔了四成。對於日貨癡迷的看倌,日後檢查日貨與否,除了看「Made in Japan」之外,恐怕還得看「Made by Japanese」,才能安心。

至於我那空出來的人力,最後是補上了沒有?答案:托各位看倌之福,缺的人手還是補上了,而且補了兩個。敝人的公司,不搬磚塊、沒有夜勤,遠離了3K(危險、骯髒、辛苦)產業,人還是好找一點。這也是放諸四海皆準的。