根據財務報表,2015星巴克在全球創造將近152億美金的營收。2016年,根據Millward Brown(市場調查公司)的評選,星巴克獲選最有價值品牌第21名。在全球表現亮眼。

星巴克幕後的推手是創辦人兼現任CEO舒茲(Howard Schultz),他在1987年買下老星巴克(西雅圖的一家平凡咖啡店),並把它改造成世界級的連鎖品牌。2000年,舒茲宣布卸任CEO,專心於星巴克的全球戰略。2007年,星巴克由於成長過於快速又適逢金融海嘯,不僅顧客人數停止成長,股價還受挫42%。

為了阻止星巴克的崩盤,舒茲2008年重新接掌CEO,一上任便重新把重心放回「夥伴」身上(星巴克的夥伴是指員工),而非財務報表上的數字,並成功帶領星巴克扭轉頹勢。

2016年,舒茲再次宣布要在隔年4月3號退休,當天星巴克股價下跌3%,從此可以看出舒茲對於星巴克的重要性。身為一個成功的領導人,舒茲在退休前也給其他管理者4個管理訣竅。

1、比起營收,更在意核心價值

星巴克在2006年以後,因為擴展過於快速,造成諸多問題,如:在很多家分店都發生,店長不重視式咖啡品質、咖啡調配師不記得熟客名字、領導階層注重財務數字而非公司的核心價值「人與人的互動」等問題。

在2008年碰上金融海嘯,星巴克面臨著內憂外患的夾擊,股價也從2006年的40元美金下滑至16.8美金。

一年在台灣可以賣出1千萬杯!星冰樂,竟然是當年一個加州小職員發明的
股市圖看出星巴克在2008年跌到谷底,在舒茲的帶領下觸底反彈(圖片擷取:Nasdaq

舒茲在2008年接手處理「公司內部經營」和「全球景氣低迷」的雙重危機,第一件做的事便是讓員工「重新學習」。在2008年2月26日的晚上,舒茲不顧營業額的損失,要求全美的星巴克停止營業3小時,重新訓練員工如何製作好的咖啡。此外,還舉行了星巴克領袖研討會,希望能重新強化品牌的核心價值「人與人的互動」。

舒茲認為:「第一線員工的表現,直接影響了公司的表現」,因此他重新給第一線員工上了一課,希望能解決因為快速展店所帶來「店員與顧客互動模式改變」、「咖啡品質不穩定」的危機。

當遭逢巨大危機時,舒茲選擇從「員工」著手,而非專注於數字。透過舒茲與員工的互動,完美的詮釋了星巴克「人與人的互動」的核心價值。

2、下放權力,讓員工發揮

以台灣為例,只要每到夏天,「星冰樂」便會成為星巴克裡最受歡迎的商品。根據統一集團總經理徐光宇表示,2014年星冰樂約佔統一星巴克20%的營收,一共賣出1,100萬杯,由此便可知道星冰樂受歡迎的程度。

但你知道嗎?星冰樂是一名星巴克的基層員工迪娜(Dina Campion)發明的。

1993的洛杉磯異常炎熱,當時,迪娜是星巴克的一位咖啡師。一次機會下,迪娜發現星巴克附近的小咖啡廳在販賣咖啡冰沙,她認為將飲品作為冰沙會是一個很好的想法,於是聯絡了之前的主管(當時調到星巴克總部工作)。

主管一接到消息,馬上派了一組團隊來洛杉磯研究,並發現將飲品做成冰沙會是一個很有潛力的商品,於是回到西雅圖總部後便著手研發。

1994年星巴克正式推出「星冰樂」,很快的便登上暢銷飲品的前幾名,並發展出各種口味的星冰樂,如:焦糖、咖啡、巧克力等。

從此可以看出,因為舒茲下放權力給管理階層,管理階層也下放權力給「第一線員工」,讓星巴克創造出了一個經典的飲品。舒茲認為「第一線員工」與顧客接觸機會最多,所以最能了解顧客需要什麼、不需要什麼,因此他選擇下放權力,讓基層的員工,也能發揮影響力與創造力。