我上的幼教課有一堂「親師溝通課」。這堂課的目的是希望我們能夠在與大人的溝通上有更好的技巧與理解他人的能力,畢竟如果父母不跟我們站在同一條線上,或是和我們溝通不良,怎麼樣都會影響到小孩。

課程上到學期末,教授要我們分組討論,找出一個過去與父母發生不愉快的事件,用教授整學期在教導的ECER-客觀事件(Event),主觀評斷(Commentary),情緒感受(Emotion),行為反應(Reaction)來做事件分析。

分組後,其中一個A同學說她要分享她去年和家長發生的不愉快事件。

「那個爸爸對我有愛慕之情。」A同學第一句話就這麼說「他每天早上帶小孩來幼稚園的第一件事情就是找我,跟我打招呼,問我好不好。如果我不在現場,他就會問其他老師我在哪裡,一定要跟我講到話,只肯把小孩交到我手上…從進幼稚園到離開幼稚園,眼光就只在我身上打轉。這個變成老師之間的笑話,只要他一進幼稚園,大家就要我去『接待』」

「我和幼稚園園長反應,園長就找他會談,請他注意他的態度,告訴他這樣的態度讓我很不舒服和困擾」同學繼續說,口氣有些憤怒與悲傷「沒想到會談之後,他對我的態度有180度改變,從過度友善變成過度冷淡,到了幼稚園完全當作我不存在,完全不肯和我講話。可是我還在帶他的小孩,這樣讓我很難過。」

A同學說完她的經歷後,我們開始做事件分析,一個同學寫下了:

客觀事件:一個幼稚園爸爸對我有愛慕之情…

這時教授剛好走過我們這一組旁邊,看到了就要我們重寫,「不不不,這句話已經是主觀評斷,客觀事件只有對方的行為,也就是對方做了什麼,沒有任何評論與形容詞,只有行為本身。」

所以我們又重新寫了一次:

客觀事件:幼稚園一個爸爸每天早上來幼稚園的第一件事情就是問我在那裡,一定要跟我講到話,只肯把小孩交到我手上,從進幼稚園到離開幼稚園,眼光就只在我身上打轉,一定要跟我說再見才肯離開幼稚園。

主觀評斷:他對我有愛慕之情,讓他的行為超過一般家長的界限,對我產生困擾。

感受:困擾,不滿,我很生氣他讓我處在一個尷尬又難以處理的處境,進退不得。

反應:我對他還是很友善,但其實很不高興,所以要求園長出面處理這件事。

做完「事件分析」後,教授要我們先停下來聽她說。

教授指出,在發生不愉快的事情時,我們在情境當下很容易做出直覺反應的主觀評論,特別是對方的怒氣或話語「踩到」我們的弱處之時。而當我們在加入太多情緒來做評斷對方的行為時,負面的情緒感受與行為反應就會出現,而造成溝通上的負面循環。

大家把事件做分析後,回頭再看好好看看對方到底做了什麼(客觀事件),有沒有辦法用同理,抽離自身情緒的方式,對於對方的行為有不同的解釋和判斷。

分組討論繼續時,A同學問我們:「妳們覺得這個事件還能夠做出其他的評斷嗎?他是大人啊,態度與行為明顯越界,我是要如何同理他?」

我和另一個同學,看著「客觀事件」一項,來回討論了好幾遍,我突然想到某件事:「告訴我,這個爸爸有妳的手機號碼吧?他曾經試著在妳下班後和妳聯絡嗎?」

A同學搖搖頭:「可能他沒有這個膽子!」所以這是一個只在工作場合和工作時間中發生的事件。

「如果我們先跳開他對妳有愛慕之情,想跟妳有進一步發展的這個思維呢?」我跟A同學說「我們先來假設他對妳的行為並沒有任何的男女意圖時,我們會如何解釋他的行為。」

「如果我園內的老師來跟我說有家長早上只找她,只肯把小孩接給她。我的理解會是:這個家長比較信任她(相對於其他老師),相信她對小孩最好,所以家長自然也會對這個老師特別的和顏悅色。」我繼續說,我看到同組的兩個同學臉色一起亮了起來「我們來改變我們的主觀評斷」。

主觀評斷:他對我有愛慕之情,讓他的行為超過一般家長的界限,對我產生困擾。

主觀評斷:他對於我比起其他同事有更多的信任,所以對我有太多熱情與關心,對我產生困擾。

「如果主觀評斷是這樣下的,園長去找家長會談時,角度與方式是不是會不一樣?」我說。

「當然」另一個也在帶老師團隊的同學說「如果是這樣,我就會先和這位父親說,我瞭解他對於整個工作團隊還不大熟悉,習慣比較信任特定的老師。但所有的老師都在帶他的小孩,一旦其他老師覺得他只肯信任某個老師,其他的老師就會比較退縮,比較沒有意願和父親與小孩建立更好的關係,這樣反而會造成小孩的損失。而提醒他也該和其他老師友好,並且試著幫助他,讓他在早上願意把小孩交給其他的老師。」

「對啊,如果是我,我甚至會在工作會議上要求所有老師一起幫助這個爸爸,並且爭取他的信任,試圖和他建立親師關係,而不是放著其他老師把這件事情當作笑話,除了嘲笑A同學之外什麼都不做」我也跟著說。

「我懂了!」A同學很感謝的說「我的上司當時的處理也是粗暴,而且把我推上前線,直接認定對方是錯的,也不給對方留後路,所以才讓我後來的日子如此難受。如果她當初可以把這個事件翻轉成單純的父母對於幼教老師的信任,而不是把我推上談判桌的第一線,可能我還是可以跟這個家長好聚好散~我現在瞭解到當初上司的做法並沒有保護到我。」

「不,妳的上司是試著要保護妳!」我跟A同學說,但因為對於對方的行為有太既定的價值判斷,反而難以產出良性溝通結果。

討論結束後,我們這組的心得是:

因為下了不同的主觀評斷,就會讓事件從「已婚男人對於單身幼教老師的愛慕」轉變成「家長對於整體幼教團隊信任感不足,只肯把小孩交給特定老師」。如此一來,不只是A同學,而且是整個團隊與園長都會有不同的感受與做法。

教授最後提出總結:主導溝通結果的關鍵在「主觀評斷」。當你有能力在事件發生的當下,跳出直覺反應,就有能力將溝通結果帶往你要的方向。