專案方向失焦、資料準備不齊......這樣的職場失誤難免會發生。然而面對失誤,如何好好道歉並解決問題是一個大工程。然而,什麼樣的應變處理,能化危機為轉機,甚至將功贖罪?

有效處理問題的方式,在於當下的思考方式與溝通,比起唯唯諾諾,積極的態度能帶來更深遠的正面影響。沮喪、裹足不前,甚至一個口令一個動作會讓情況越來越糟。

三個積極解決問題衝突的方法,有助於將負面的失誤轉化為正面能量,解決問題並翻轉印象。

一、道歉不忘表達感謝

處理問題很重要,改變氣氛也很重要。試著把團隊從責怪的情緒中抽離出來,重點放在後續能做的事情上。聆聽他人意見之後,不要一味陷入自我責怪。感謝他人的建議與要求,使得任務的有更精確的進展,會使彼此的心情和緩下來並讓後續溝通協調更加順暢。

以感謝代替唯唯諾諾的道歉,畢竟,沒有人不喜歡自己的能力、提案與意見被肯定與感謝,感謝對方的建議與指教不僅能讓整體的問題解決過程更加輕鬆之外,也能更引領對方提出與回饋給你更多的經驗、想法與思考過程。當雙方都能從問題衝突中學習到彼此的認知、想法與經驗,自然能從中得到啟發、進步、並讓衝突大事化小。

二、討論代替順應

以討論的方式代替一味地順應,確保對方了解你的決策過程、想法與觀點,並同時認真思考對方的想法與背景,將能有效改善問題與衝突。不只對方能從你積極的討論中了解到你的觀點、付出之外,積極的態度也能讓對方了解到你對於問題與衝突的重視,進而放下情緒處理問題。

避免落入固執己見的循環溝通與討論,畢竟,職場中人人都有各自的專業以及知識背景,把握機會表達你的想法並學習他人的經驗,將是能夠積極解決問題衝突、進而進階提升自我的能力的好機會。

三、馬上訂出時程表

最後,掌控時間解決事情是讓衝突迅速消弭的不二法門。若問題與衝突的事件非常微小,那第一時間馬上解決將能避免後續不必要的瑣碎雜務或爭執;若問題與衝突需要一段時間與進程來解決,那麼訂定確切的時間表與進度並告知對方、讓雙方都有時間上的共識,並隨著進度解決問題協調衝突,循序漸進地讓問題消失之餘,也能讓對方看見你的安排手段,並藉此翻轉對你的印象,進而讓你的負面形象轉正並對你大大加分了。

面對問題與衝突,積極比消極更能得到好的成果:以感謝代替一味的安慰奉承、並以討論溝通代替唯唯諾諾的順應與承諾、進而把握時間進程解決問題與衝突,是有效消弭職場紛爭並讓問題、爭執化為無形的三大良方。

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本文由「SmartM人才培訓網」授權刊載,原文:《工作上出錯,比道歉重要的三件事》